Bez obzira na Vašu poslovnu delatnost, na tržištu može da se pojavi konkurentska kompanija koja počinje da naglo dobija primat i dramatično osvaja deo tržišnog kolača. Tada vreme ne radi za Vas. Kako su to uradili? Da li imaju nekog novog menadžera koji se služi magijom? Postoji li neki revolucionarni seminar ili knjiga koja ste propustili?
Verovatno ne. Postoji jedan razlog zbog kojeg neke kompanije ostavljaju konkurenciju iza sebe u oblaku prašine i pokreću oluju profita: srećni kupci! Naravno, imate i vi kupce, ali nedovoljno, zapravo nikad dovoljno, i pokušali ste sve da povećate njihov broj.
Pa, možda i niste sve.
Mystery Shopping pomaže mnogim najuspešnijim svetskim kompanijama da postignu taj uspeh koji ih izdvaja. Kako? Sa tačnim i iskrenim informacijama šta kupci žele da im se isporuči kako bi se vratili. Lojalni kupci su klljuč jer ako vam kupci nisu lojalni, neće se vratiti, a pošto su ponovljeni kupci, a ne novi, ključni za uspeh, rast i ostanak n avrhu, to je krajnji cilj.
Pomoću kontinuiranog i ozbiljno organizovanog Mystery Shoppping-a koji je kreiran posebno za vašu kompaniju, a koji je razvijen da jasno razdvoji vaše snage i slabosti, možete uočiti problematična područja i raditi na njihovom rešavanju i stalnim poboljšanjima. Sa Mystery Shoppping-om nema nagađanja. Mystery Shoppping pruža analize koje će Vas suočiti sa realnošću, ponekad neprijatnom, ali će Vam pružiti sve potrebno da poboljšate svoje poslovanje i obučite zaposlene kako da dovedu nove kupce i učine da Vaši redovni hvale Vašu kompaniju svojim prijateljima i porodicama.
Evo sedam načina na koji dobro osmišljen Mystery Shoppping program može da poveća Vašu zaradu i održi je rastućom:
1. Fokusirana obuka
Fokusirajte obuku na one delove na koje ukazuje Mystery Shoppping program. Ne možete stalno da obučavate sve zaposlene iz početka, nisu svi na istom nivou. Posmatrajte svakog zaposlenog zasebno, a Mystery Shoppping će Vam pružiti informacije da li pojedini zaposleni prati procedure za pozdravljanje kupca, prezentaciju i poznavanje proizvoda, snalaženje kod zahtevnih kupaca, argumentaciju cene i kvaliteta i sl. Sve ovo uveliko utiče na utisak i zadržavanje kupaca.
2. Osvešćenost i obrazovanje zaposlenih
Čak i najbolje obučeni zaposleni nauče načine kako da se poboljšaju putem povratnih informacija iz Mystery Shoppping programa. Izveštaji kupaca ističu probleme vezane za usluge i proizvode koje mnogi zaposleni nikada ranije nisu razmatrali niti smatrali bitnim, i pomažu u njihovom rešavanju.
3. Analiza prostora
Kupci uživaju u prijatnom okruženju gotovo koliko i u poštovanju od strane prodavaca i lepoj usluzi. Mystery Shoppping izveštaji uključuju objektivna zapažanja vašeg prostora koja se često previđaju.
4. Povećana svest kupaca
Dobro koncipiran Mystery Shoppping ne postavlja tajnim kupcima neprecizna subjektivna pitanja poput: „Na osnovu Vašeg kupovnog iskustva, koliko ste zadovoljni čekanjem na kasi?“ To nije Mystery Shoppping pitanje, to je pitanje subjektivnog zadovoljstva kupca, koji je inače tajni kupac. Ako bi se već i želeo odgovor na ovo pitanja, šta znači mišljenje jednog kupca? Kakav je to uzorak? Istraživanje zadovoljstva kupaca nije Mystery Shoppping, komplementarno je ali odvojeno. Umesto toga, Mystery Shoppping pita: „Koliko dugo ste čekali na blagajni?“ Ovo pitanje poziva na objektivnost. Kada imate odgovor na ovo pitanja, možete brzo uvideti da li je to čekanje u skladu sa Vašim standardima ili ne, a zatim implementirati rešenje.
5. Gradite karakter i unapređujte znanja zaposlenih
Dobijanje povratnih informacija od stvarnih kupaca ima veći uticaj na zaposlene, pogodi ih više i obično se zaposleni više trude da ih poboljšaju, nego što su recenzije supervizora koje se često smatraju pristrasnim. Uostalom šta znači ako supervizor kaže da je nešto ok, a kupci kažu da nije? Ko zna bolje?
6. Povratne informacije iz prve ruke
Internet ankete koje ste okačili na sajt gde bilo ko može bilo šta da odgovori su gotovo beskorisne bez ozbiljne kontrole i analitike. Slično kao i knjiga utisaka koja reda radi stoji negde na pultu i skuplja prašinu. Slično je i sa tabletima za ocene usluge koji stroje na pultovima da kupci popune upitnik ako im je baš dosadno. Takve ankete više privlače ljude koji su zainteresovani da dobiju kupon za popust za svoje povratne informacije nego što su zainteresovani da vam daju korisne i iskrene komentare. Suprotno tome, tajni kupci su obučeni profesionalci čiji je jedini posao da Vam pruže objektivne povratne informacije koje možete koristiti da poboljšate svoju uslugu i povećate profit.
7. Odabir partnera za Mystery Shopping
Svi ovi aspekti trebalo bi da budu deo Mystery Shoppping programa, ali ozbiljno organizovanog i realizovanog, inače može biti više štete nego koristi s obirom da na osnovu izveštaja menadžement treba da donosi ozbiljne odluke. Istražite kompaniju za koju želite da Vam pruži uslugu Mystery Shopping. Zatražite reference, koliko postoje, upoznajte se s tim da li je toj kompaniji Mystery Shoppping osnovna ili jedna od osnovnih delatnosti, ili s druge strane nešto usputno. Takođe, zatražite primere pojedinačnih izveštaja tajnih kupaca, finalnih izveštaja, softverskog rešenja bez koga moderan, lako shvatljiv i praktičan Mystery Shoppping nije moguće realizovati.
