Blog

Kvalitet usluge

Šta proveravaju tajni kupci?

  Najbolji način da vam prikažemo šta proveravaju tajni kupci je da vam predstavimo na primeru. Napominjemo da je ovo jedan primer jednog Mystery Shopping programa, a varijacije su mnoge i svaki program tajne kupovine je prilagođen jedinstvenim potrebama klijenta. U ovom primeru imate maloprodajni lanac i primetili ste pad

Read More »
Kvalitet usluge

5 faza implementacije Mystery Shopping-a

  Danas kompanije imaju sve veću potrebu da poznaju i upravljaju potrebama, očekivanjima i sklonostima kupaca. Iz poznavanje ovih parametara formiraju se standardi usluge. U kojoj meri se oni poštuju, mogu vam otkriti samo tajni kupci. Uz toliko novih softversko-tehnoloških načina koji se koriste za pomoć kompanijama u prikupljanju i

Read More »
Kvalitet usluge

Kako komunicirati izveštaje tajnih kupaca?

  Neki zaposleni smatraju da je poseta tajnog kupca više neprijateljski upad u njihov prostor nego koristan alat za poboljšanje kvaliteta usluge. Oni smatraju da postoji neki tajni zadatak iza zvanično tajnog da se razotkriju samo greške i zaposleni stave na stub srama. Razlog zbog kojeg mnogi zaposleni ponekad smatraju

Read More »
Zadovoljstvo i lojalnost korisnika

Primena Customer Experience (CX) strategije

Živimo u svetu koji pokreće tehnologija, gde jedan kupac koji ima negativno kupovno iskustvo može svoju priču da podeli sa potencijalno hiljadama ljudi u roku od nekoliko sekundi. Šta mislite kakav efekat ovaj potez može da ima na poslovanje jedne kompanije? Međutim, i kupci koji imaju pozitivno iskustvo mogu da

Read More »
Ljudski resursi

Kako zaposlene usmeriti ka kupcima

Ukoliko često uhvatite sebe da se zapitate: „Kako da nateramo zaposlene da brinu o kupcima?“, vreme je da prestanete to da radite. Na ovaj način gradite pristup „mi naspram njih“, što stvara podelu između vas i vaših zaposlenih od samog početka. Zaposleni su deo kolektivnog „mi“ koji čine kompaniju i

Read More »
Zadovoljstvo i lojalnost korisnika

Važnost usklađivanja CX i marketinga

Ko je u vašoj kompaniji odgovoran za korisničko iskustvo – Customer Experience (CX)? Da li je to prodaja? Marketing? Korisnički servis? Studija PVC o korisničkom iskustvu jasno je pokazala – odgovornost za isporuku pobedničkog CX-a pripada celoj organizaciji. Međutim, iako je cela organizacija odgovorna za pružanje iskustva kupcima, marketing je često

Read More »
Ljudski resursi

Tri najčešća uzroka lošeg iskustva zaposlenih

Stres na radnom mestu, kao jedan od glavnih krivaca niske produktivnosti zaposlenih, svake godine košta kompanije milione evra. Dok je još pandemija sa nama, posebno je važno da slušate i čujete svoje zaposlene. Ako razumete kako se osećaju, možete prilagoditi svoj pristup tako da smanjite njihov stres. U narednom tekstu

Read More »
Ljudski resursi

Koliko košta niska angažovanost zaposlenih?

Da li znate nivo angažovanosti zaposlenih u vašoj kompaniji? Mnogi angažovani zaposleni su oni koji su sačuvali svoje kompanije od sunovrata koji je mnogima zapretio u doba pandemije. Međutim, dok angažovani zaposleni vuku na jednu stranu, onu drugi, neangažovani to rade na drugu – isti pravac različit smer, kao navlačenje

Read More »
Zadovoljstvo i lojalnost korisnika

2021 Customer Experience predviđanja (2. deo)

Tekuća godina nikako da stigne do onog „dugo očekivano“. Da li će i kada da se završi ova toplo-hladno igra, odnosno igranka? Svi smo već i više nego umorni i nikome nije više do igranke. Vreme je za fajront, da se svi lepo naspavamo, odmorimo i probudimo kao nekad. U

Read More »
Ljudski resursi

2021 predviđanja angažovanosti zaposlenih

  Niko nije mogao da predvidi turbulentne događaje 2020. godine i uticaj koji je novonastala zdravstvena i ekonomska kriza kao posledica virusa COVID-19, ostavila na sve ljude. Tekuća godina takođe ide „toplo-hladno“, a HR profesionalci brinu za angažovanost zaposlenih, radne odnose i zadovoljstvo poslom. Kako se menja svet, menja se

Read More »

Ovaj sajt koristi kolačiće u cilju obezbeđivanja najboljeg korisničkog iskustva u skaldu sa politikom privatnosti.