Customer Experience Srbija | Adverto Metrics

Šta je Customer Experience (CX)?

Customer Experience (CX) označava upravljanje korisničkim iskustvom tako što kompanije uvode praksu praćenja i reagovanja na korisničke stavove i mišljenja kako bi se išlo u susret njihovim očekivanjima i time povećala njihova lojalnost.

…a veća lojalnost korisnika znači i njihovo veće zadržavanje, više mogućnosti za up-selling i cross-selling prodaju, kao i više preporuka. Sve se to pretvara u veći prihod za vašu kompaniju.

Šta je Net Promoter Score®?

Net Promoter Score (NPS) je osnovna metrika koja se koristi u Customer experience. NPS meri lojalnost kupaca određene kompanije.

Merenje doživljaja korisnika zasniva se na jednom jednostavnom pitanju:

Koliko je verovatno da biste preporučili kompaniju X prijateljima ili kolegama?

Na osnovu odgovora, korisnici se svrstavaju u jednu od 3 grupe:

PROMOTERS (promoteri) – lojalni i entuzijastični kupci
PASSIVES (pasivni) – zadovoljni uslugom ali ne toliko da budu promoteri
DETRACTORS (ogovarači) – nisu zadovoljni, neće ponovo doći da kupuju i mogu uticati na druge kupce da ne kupuju kod vas ili da pređu kod konkurencije

® Net Promoter Score is a registered trademark of Fred Reichheld, Satmetrix, and Bain & Co

Kako je nastao Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) su osmislili konsultanti iz Bain & Co početkom 2000. godine, a posebno je zaslužan Fred Rajheld koji je uočio sve veća ograničenja tradicionalnog pristupa anketiranju korisnika. Rezultati su postajali sve skromniji i nepouzdaniji uz složen, skup, dugotrajan i radno naporan proces. Dodatno, odziv ispitanika je postajao sve niži. Okupio se tim konsultanata da reši narastajući problem skraćivanjem ankete na jedno ključno pitanje koje bi dalo sličnu količinu zaključaka kao i dugačke ankete, a čiji rezultat bi mogao da predviđa rast prihoda kompanija. U radu objavljenom u Harvard Business Review 2003. „Jedan broj koji je potrebno da se poveća“, sumiraju se nalazi i otkriva do tada nepoznato istraživačko pitanje: „Koliko je verovatno da ćete preporučiti našu kompaniju/proizvod/uslugu prijatelju ili kolegi?

Koristi od Customer Experience programa

Brzo identifikovanje nezadovoljnih korisnika (tzv. Ogovarača) pre nego što počnu da šire loš glas
Sprovođenje aktivnosti na rešavanju problema i pretvaranju nezadovoljnih u zadovoljne korisnike
Identifikovanje zadovoljnih i lojalnih korisnika (tzv. Promotera) i omogućavanje da iskažu svoje zadovoljstvo putem preporuka
Uvećanje baze lojalnih korisnika (Promotera)
Veće zadržavanje korisnika kod Vas, veće mogućnosti za Cross selling i Up selling
Statističko prognoziranje finansijske uspešnosti pretvaranja Ogovarača i Pasivnih korisnika u Promotere

Ostale Customer Experience (CX) metrike

NPS rezultat je broj koji omogućava da se prati lojalnost korisnika, ali NPS broj sam po sebi ne znači mnogo. Zato je od ključnog značaja razumeti šta najviše utiče na vaš NPS rezultat. Pored toga koliko je korisnik spreman da vašu kompaniju preporuči, prikupljanje dodatnih podataka CX metrikama:

CSAT (Customer Satisfaction) – zadovoljstvo kupaca

CES (Customer Effort Score) – jednostavnost rešavanja zahteva kupca

omogućava da se ove metrike dovedu u vezu NPS rezultatom.
Analizom odnosa ovih metrika, može se otkriti šta su najveći pokretači vašeg NPS-a, odnosno lojalnosti vaših korisnika ili kupaca.

Zaokruživanje Customer Experience procesa

Kruna celog CX programa jeste zaokruživanje procesa (closing the loop) sa korisnicima.

PROMOTERI – Hvala vam Istraživanja pokazuju da Promoteri mogu da čine 80%-90% svih preporuka! Osigurajte da oni znaju da vi cenite njihovu lojalnost.

PASIVNI – Neka budu na vašoj strani

Pasivni mogu da deluju zadovoljni, ali oni mogu lako da napuste vašu kompaniju i odu kod konkurencije. Podstaknite ih da vam postanu privrženiji.

OGOVARAČI – Pretvorite ih u Promotere

Ogovarači su aktivno nezadovoljni korisnici koji mogu da vas „preskoče“ u budućnosti i nagovore druge da to čine. Na sreću i oni mogu da promene mišljenje. Razumite njihovo nezadovoljstvo i rešite njihov problem.

Customer experience