cust exp

Kako se ponašaju kupci?

Današnjem kupcu je teško i biće sve teže ugoditi – razmažen je velikom mogućnošću izbora i želi da maksimizuje vrednost za svaki potrošeni dinar. Ako se kupcu ne ugađa dolazi do gubitka kupaca koji utiče na prodaju i profit. Istraživanja pokazuju da je pet do deset puta skuplje da se steknu novi kupci nego da se zadrže stari. Kompanije čiji profit i plate zaposlenih zavise od kupaca i klijenata, danas koriste sve mogućnosti da shvate kako stvoriti, zadržati i proširiti grupu lojalnih kupaca. Kompanije žele da se njihovi kupci ponovo vraćaju, više kupuju, svojevoljno šire glas o svom pozitivnom korisničkom iskustvu zastupajući ih na taj način i to besplatno.

Kako poboljšati customer experience?

To se može postići proaktivnim poboljšanjima u poslovanju koja unapređuju lojalnosti kupaca. Da bi znale šta i na koji način treba promeniti/poboljšati, kompanije moraju da dosledno i objektivno prikupljaju povratne informacije korisnika usluga i kontinuirano inoviraju i nadograđuju nivo pružanja usluga. U takvom okruženju, efikasne metrike za merenja ponašanja i stavova kupaca dobijaju veliki značaj jer pružaju informacije potrebne za usmeravanje aktivnosti radi postizanja cilja.

Međutim, treba izabrati metriku, primeniti je i rezultate upotrebiti i iskoristiti na najbolji mogući način. Sve to nije jednostavno jer se na početku samo ređaju pitanja na koja treba pronaći odgovore: šta se meri, na koji način, šta pitati, ko treba da meri, koliko vremena može da posveti vaš kupac da odgovori na pitanja, koje su mogućnosti vašeg tima da iskoristi maksimum informacija od raspoloživih podataka, koliko često mogu da se traže povratne informacije, kakav će biti odziv, koji uzorak odabrati…

Preporuka Adverto Metrics-a

Adverto Metrics može da preporuči i organizuje programe merenja lojalnosti kupaca i klijenta (customer experience):

za vašu delatnost i u skladu sa vašim standardima i ciljevima.

Naša posvećenost svakom klijentu omogućava postizanje ciljeva uz optimalan odnos kvaliteta i cene.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) je uveden 2003. godina u Harvard Business Review pod nazivom „Jedan broj koji je potrebno da uvećate“, a kasnije i zaštićen naziv od strane Satmetrix Systems, Inc, Bain & Company i Fred Reichheld.

NPS je zasnovan na tome da svaka kompanija kupce/klijente može da podeli u tri kategorije: Promoteri, Pasivni i Ogovarači.

Customer Effort Score (CES)

Istraživači su 2008. godine prikazali drugu jednostavnu metriku za merenje lojalnosti kupaca posle Net Promoter Score pod nazivom Customer Effort Score (CES) i to kao najefikasniju metodu za predviđanje budućeg ponašanja kupaca, odnosno njihovu lojalnost.

Kao i kod NPS metrike, osnovno CES pitanje je jednostavno: „Kako biste ocenili Vaš lični napor/utrošak energije do rešenja Vašeg problema/situacije u kompaniji X?“. Bodovanje se vrši na skali od 1 do 5 poena gde 1 predstavlja “veoma mali napor“ i 5 predstavlja “veoma veliki napor”.