Kvalitet usluge je jedna od najvažnijih stvari za vaše poslovanje i postaje sve važnija.
Izuzetan kvalitet usluge može da nadomesti loš marketing, ali je izuzetno teško i skupo loš kvalitet usluge pokriti čak i najizuzetnijim „predivnim“ marketingom. Loša usluga je pritajena i podmukla, ne prikazuje se tako lako, radi iza leđa. Šteta za vašu kompaniju i brend može biti velika a da vi ne znate ni šta je uzrok tome. Možda ćete kriviti visoke cene i krenuti u beskrajno snižavanje, a bolni pad prihoda će se nastaviti. Zato sopstveni nivo kvaliteta usluge treba poznavati i pratiti njegovo kretanje. Ne krajičkom oka, već širom otvorenih očiju.
Kupac može biti moćna „štetočina“
„Potrebno je 20 godina da se izgradi reputacija i pet minuta da se uništi. Ako mislite o tome, radićete stvari drugačije.“ misli Voren Bafet, jedan od najbogatijih ljudi planete.
Reputacija vašeg brenda je velika vrednost. Ako ste poznati po npr. kvalitetu usluge, to je nešto što želite da ostane pod vašom kontrolom. Međutim, tu je internet i to je upravo mesto gde niz informacija o lošoj usluzi pruženih kupcu može da se širi. Nezadovoljni kupci osećaju snažan podsticaj da blate kompaniju koja se usudila da im pruži lošu uslugu. Pri tom, ne moraju previše ni da se trude. Mogu samo da iskucaju jednu kritiku i da kopiraju gde požele. Ceo internet i društvene mreže su im na raspolaganju, kad požele da saopše nešto ružno o vašoj kompaniji nepoznatim i poznatim osobama.
U nedavnoj studiji kompanije Zendesk, 95% ispitanika izjavilo je da licem u lice obično pričaju barem jednoj osobi o lošoj usluzi koju su doživeli, dok je 54% izjavilo da priču dele s najmanje 5 drugih osoba. Dodatno, 45% ispitanika deli loše iskustvo preko socijalnih mreža i niko ne zna gde to sve može da stigne.
U slučaju da mislite da ljudi ne čitaju recenzije ili ne traže diskusije o kompanijama i brendovima na društvenim mrežama, isto istraživanje pokazalo je da 88% ispitanika čita mišljenja i utiske drugih ljudi na internetu pre donošenja mnogih odluka o kupovini.
Problem je što je to povezano sa padom prodaje, ali još važnije, veliki pad je i u marketingu od usta do usta, najvećoj marketinškoj vrednosti koju brend može da ima.
Ima i dobrih vesti. Kupci vole da dele s drugim ljudima i svoja pozitivna iskustva, doduše u nešto manjem procentu od onih sa lošim iskustvima, ali eto spasa. Potrebno je samo još jednu „sitnicu“ sprovesti u delo, a to je pružiti kupcu vrhunski kvalitet usluge.
Prodavac u glavnoj ulozi
Normalno je da se dogode povremene greške u pružanju usluge. Nekim kupcima prosto ne može adekvatno da se pristupi. To su „udarne rupe“ na koje se mora kad tad naleteti, ali one ne znače i generalno lošu uslugu.
Postoje, međutim, stvari u usluzi koje se smatraju univerzalno neprihvatljivim, kao što su:
- Dugo čekanje
- Nepoznavanje proizvoda od strane prodavca
- Neljubaznost prodavca
- Nestrpljenje prodavca
- Neslušanje i neuvažavanje kupčevih potreba
Ima još mnogo toga, ali uglavnom se svodi na odnos prodavca prema kupcu. Mnoge kompanije propisuju pravila ponašanja putem priručnika, sprovode obuke i treninge. Zašto se onda dešava da prodavci ne poštuju pravila? Da li su nemotivisani, imali su loš dan, bio je nezgodan momenat, desilo se nešto specifično, nisu razumeli na obukama najbolje kako treba da postupe, znaju kako da postupe ali iz nekog razloga ne žele ili neće…
I šta onda da radite, odakle da krenete?
- Možete da nadgledate zaposlene? Ne svo vreme, a i oni će se najbolje ponašati kada ste u blizini.
- Možete da postavite kamere? Neće moći da vam prenesu perspektivu kupca, a kod zaposlenih će stvoriti efekat „velikog brata“ koji sumnja u dobre namere zaposlenih i lovi greške.
- Možete da pitate zaposlene? Teško da će vam zaposleni reći da radi loše svoj posao.
- Možete da pitate svoje kupce? Kupci će vam dati dragocene povratne informacija, ali se neće fokusirati na vaše standarde usluge već samo ono što je njima pojedinačno važno.
Sledi nekoliko ideja kako da se fokusirate na najvažnije nedostatke u usluzi i poboljšate korisničko iskustvo kupaca koristeći povratne informacije iz programa Mystery Shopping.
Glas tajnih kupaca
Za stavljanje kvaliteta usluge pod kontrolu, Mystery Shopping vam može pomoći jer je jedini način da dođete do informacija šta se zaista događa na mestu prodaje i to iz ugla pravih svakodnevnih kupaca. Tajni kupci su nepristrasni i objektivni, ponašaju se kao i obični kupci i sposobni su da procene stanje i zapamte mnogo detalja, a da pritom zaposleni ne primete ništa sumnjivo. Da li želite da se suočite sa istinom? Tajni kupci će vam je reći i to putem sistematizovanog izveštaja.
Propast nove ideje ili ipak ne
Izneli ste pred zaposlene novu sjajnu ideju o povećanju prodaje i svi su je prihvatili. Na primer, cross-selling, nuđenje dodatnog proizvoda koji se savršeno uklapa uz glavni za koji se kupac već odlučio. I onda – ništa se ne dešava, nema povećanja prodaje. Da li je ideja bila loša, da li se ne sprovodi na pravi način, ako se ne sprovodi šta je problem?
Samo ako imate kontinuiran program Mystery Shopping možete saznati.
Tajni kupci će proverevati da li vaši zaposleni poštuju standarde koje očekujete vezano za ideju o povećanju prodaje. Oni će primetiti koliko dobro vaš tim radi na realizaciji i izveštavati ako to ne čine. Sa tim informacijama, vi ćete znati gde je problem i šta treba promeniti da ideja profunkcioniše.
Korisničko iskustvo kroz pogled tajnog kupca
Želite kupca koji će biti zadovoljan i koji prolazi kroz vrhunsko korisničko iskustvo tokom posete vašem prodajnom objektu. Da bi se to postiglo, kupac mora da prođe „korisničko putovanje“, po osećaju baš nalik na pravo putovanje koje asocira sa uživanjem. Kupac treba da oseti emociju i ako se to desi na pravom ste putu da dobijete lojalnog kupca.
Tajni kupci mogu da procene svaki element koji je uključen u „korisničko putovanje“ i procene da li je to bio deo uživanja ili mučenja i neprijatnosti. Prvi utisak je jako važan. Kako se oseća gost hotela koji čim uđe u sobu vidi flakav čaršav? Loše, ali još gore je što gost počinje da brine za ceo svoj odmor.
U prodavnici, ne želimo preznojanog kupca jer klima uređaj nije dobro podešen. Ne želimo ni iziritiranog kupca jer beskrajno čeka na nešto, npr. zaposlene da priđu i ispitaju potrebe kupca dok ga ignorišu zagnjureni u ekran mobilnog telefona. Takav kupac skoro uvek na licu mesta prećuti takvo iskustvo, neprimetno izađe i samo pomisli: „Sad ću ja njima da pokažem!“, lati se svog mobilnog uređaja i žurka može da počne sa vašom kompanijom u glavnoj ulozi negativca.
S druge strane, tajni kupac sve ove nedostatke može na vreme da otkrije i zato je jedna od glavnih koristi Mystery Shoppinga preventivno delovanje. Dakle, neka počne ta žurka, ali sa vašom kompanijom kao zvezdom večeri.
