Vaša lokacija? Savršena. Vaši prodavci? Iskusni i dobro obučeni. Vaši proizvodi ili usluge? Vrhunski i po konkurentnim cenama. Pa zašto onda prodaja ne „eksplodira“? Gde je problem?
Mystery Shopping (tajna kupovina) bi mogao da pruži odgovore na pitanje gde je problem i da bude nedostajući deo da zatvorite krug uspešne prodaje. Drugim rečima, problem može biti u nedostatku informacija i uglu posmatranja. Dok vi možda mislite da je vaša prodavnica savršena, a prodavci iskusni i obučeni, kupci možda to drugačije vide jer posmatraju iz drugačije perspektive.
Mystery Shopping pruža detaljne i objektivne informacije o kvaltetu usluge koja se pruža u vašim prodavnicama, hotelima, auto salonima, bankama, odnosno tamo gde se pruža uslugu kupcu ili korisniku.
Kada tajni kupci idu na zadatak ponašaju se kao obični kupci i pritom zapažaju i pamte detalje usluge, od ulaska i pozdrava prodavca, prodajnog razgovora, sve do izlaska, kako bi na osnovu toga kasnije mogli da napišu izveštaje.
Izgled prodajnog mesta
Čistoća je nešto što većina kupaca podrazumeva. Čime god da se bavite, sve mora da sija i da važi ono „čisto kao apoteka“. Manji, opravdani nedostaci, kao npr. ako je kišovito vreme a pod nije najčistiji mogu da se tolerišu i tajni kupci će to napomenuti, ali generalna čistoća mora da bude neupitna.
Tajni kupci će šetati, razgledati proizvode kao i bilo koji drugi kupci, ali će i usput obraćati pažnju na to da li ima prašine i prljavštine na proizvodima, da li je osvetljenje ispravno i adekvatno, da li su cene istaknute i uredne, da li su police ispunjene robom, da li je lako kretati se između rafova, kakvi su mirisi u prodavnici, da li je prijatna temperatura, muzika i još mnogo toga. Tajni kupi neće tražiti „dlaku u jajetu“ ali neće ni biti previše blagi. Njihov glavni zadatak je da budu pošteni, realni i objektivni, uz osećaj za specifične situacije.
Za to vreme zaposleni će misliti kako je to neki kupac koji šeta i razgleda proizvode, kao i svi ostali.
Pozdrav i nuđenje pomoći
Istraživanja pokazuju da većina kupaca želi da im se neko obrati kad uđu, da ih nenametljivo dočeka, barem pozdravom, ako ne i da im se odmah stavi na raspolaganje. Topla dobrodošlica stavlja im do znanja da su slobodni da iznesu svoje potrebe kad god im to odgovara. Takođe, kupci vole i da im se ponudi pomoć u izboru, nakon čega može da krene konverzacija koja gradi odnos prodavca sa kupcem i pruža kupcu korisne informacije.
Tajni kupci najčešće jedno vreme čekaju da vide da li su primećeni i da li će ih neko samoinicijativno pozdraviti i ponuditi pomoć. Ako zaposleni igraju igrice na mobilnom telefonu, ćaskaju međusobno, ispijaju kafu, ogovaraju firmu u kojoj rade ili iz nekog drugog razloga prosto predugo ignorišu kupca, tajni kupac će im se obratiti sa pitanjima. Najpre će to biti nenametljivo da se vidi da li će se prodavci aktivirati čim uvide zainteresovanost kupca, ili neće čak i tada. Pritom, tajni kupci će opisati u izveštaju ako su prodavci bili objektivno sprečeni da pozdrave, kao npr. da su imali mnogo kupaca ili primali tek pristiglu robu i sl.
Prodajni razgovor
Ovo je za većinu kompanija najvažniji deo. U svakom poslu, prodaja je presudna za povećanje prihoda, a bez prodajnog razgovora nema prodaje. Idealno bi bilo da prodavci uđu u ovaj deo sa prethodno dobrim startom kroz pozdravljanje kupca na ulasku i stavljanjem do znanja da su na raspolaganju za pomoć.
Tajni kupac može izraziti interesovanje za jedan ili više proizvoda a zatim se povlači, prepušta se prodavcu koji bi trebalo da vodi razgovor. Važno je da prodavac predstavi proizvod na način razumljiv običnom kupcu bez korišćenja previše nerazumljivih tehničkih termina. Kupac ne želi da se oseća glupim jer ne razume šta objašnjava prodavac koji istovremeno podrazumeva da svako na svetu mora da zna šta je npr. mešač u česmi i kako funkcioniše, ili šta je obrtni moment u automobilu i koliko je važan za snagu, ili šta je IPS LED ekran… Tajni kupac će odoleti tome da se povuče jer ništa ne razume, već će postavljati pitanja ma koliko u očima prodavca ona delovala glupo, kako bi do kraja ispitao u kojoj meri je prodavac spreman da uskladi terminololgiju sa znanjem kupca.
Ovo je samo jedan od standarda usluge koji smo šire opisali kako bismo ilustrovali način na koji tajni kupac dolazi do informacija, ali tu će biti testirano i prodavčevo strpljenje, ljubaznost, argumentacija cene, šta ima da kaže na pominjanje konkurencije, da li koristi cross i up selling i još mnogo toga što je stvar prethodnog dogovora sa kompanijom koja naručuje Mystery Shopping.
Poznavanje proizvoda
Sigurno ne želite da vaši prodavci na pitanje kupca ikada izgovore reči: „Ne znam.“ Što više prodavci znaju, to više kupci imaju poverenja u predloge i sugestije prodavca. To ne znači da prodavac treba da zna apsolutno sve. Ako nešto ne zna, važno je da pokaže dobru volju i kaže nešto poput: „Dozvolite mi momenat da pronađem taj odgovor za vas“, a zatim odmah da se potrudi da sazna odgovor od kolega ili iz nekog priručnika, sa sajta kompanije, pa i da pronađe na Google-u ako treba. Taj trud je dodatni plus kod kupca.
Tajni kupci će delovati kao prosečno informisani, postavljaće mahom uobičajena pitanja, ali nije isključeno da će iz rukava izvući i nešto što je sa kompanijom dogovoreno a sa ciljem da zbuni prodavca. Na primer, kupac može da ima zadatak da u jednom momentu postavi iznenađujuće „glupo“ pitanje u vezi proizvoda insistirajući na njemu i tako testirajući strpljenje prodavca.
Zaključivanje prodaje
Ako prodavac ne pokuša da zaključi prodaju zainteresovanom kupcu, taj kupac vrlo lako može biti izgubljen. Zaključivanje prodaje je posebno osetljiv momenat i dolazi kao vrhunac prethodno građenog prodajnog toka. Ako je sve u prethodnim koracima bilo dobro, zaključivanje prodaje ima veću šansu na uspeh, ali to ne znači da upravo u tom koraku ne može biti sve upropašteno. Postoje opšte preporuke kada treba i na koji način pokušati zaključenje prodaje, ali prodavac je tu glavni sa svojim osećajem za finese.
Tajni kupac će najčešće pokušati prodavcu da postavi određene izazove jer u realnosti ne ide sve glatko. U određenom momentu, tajni kupac može da zameri visoku cenu ili kvalitet, a možda će se dosetiti i da kod konkurencije preko puta ima isto to samo jeftinije. Kada prodavac pomisli da je posao već završen i u svojoj glavi već prebrojava novac, tajni kupac može da ima zadatak da pokvari to. Sve su ovo naravno unapred dogovorene zamerke koje kompanije naručioci žele da budu nametnute jer najbolje znaju gde su slabe tačke sopstvenih proizvoda i gde im konkurencija parira. Cilj je da se vidi kako se prodavac snalazi kada se nađe u neprijatnoj situaciji, da li će brzo i lako da odustane ili će snažnim argumentima da preokrene situaciju i pokuša zaključivanje prodaje.
