Blog

Prethodna godina je bila za neverovati, toliko da ne čudi da su se mnogi od nas i jutros probudili s pitanjem: „Pa da li je ovo moguće?“ Sve se okrenulo naglavačke.Kompanijski timovi su bili primorani da rade i timski deluju na daljinu i to u promenjivim uslovima i resursima, dok se budžeti smanjuju.Kupci su bili prinuđeni da sele svoju kupovinu na internet, imali su za korisničku podršku više pitanja nego ikada ranije i istovremeno bili Pročitaj više…

Pre neki dan stigla mi je putem SMS-a anketa iz banke sa sadržanim linkom ka anketi. Lepo od njih, bio sam zadovoljan što žele da čuju moje mišljenje, a kao istraživač u toj oblasti i radoznao da vidim kako su oni sve to ukomponovali. Dodatno, imao sam neki saosećaj da bi s moje strane bilo i korektno da im uvećam taj odziv kad su već i oni korektni prema meni. Dakle, ja sam zadovoljan korisnik.I Pročitaj više…

Stvari se zaista čudno odvijaju ovih dana, zar ne? Dok mnogi još uvek obrađuje informacije o tome šta se to desilo u proteklih mesec-dva i kako je sve to moguće, stigla je „nova normalnost“. Posle nedelju dana, kao da je ona počela da isparava. Izgleda da je niko ne želi. Svi žele samo normalnost, preko toga je suviše.Bila nova ili ne, u ovoj sadašnjoj normalnosti, prethodni period je nesumnjivo uticao na svakog pojedinačno, naše porodice, Pročitaj više…

Svi znamo da je sada teško vreme i sigurno ne poslujete kao i obično. Ali kako da korona krizu prođete zajedno sa svojim kupcima i korisnicima tako da im pružite najbolje moguće iskustvo i u ovim nesigurnim vremenima?Zadržavanje ljudi, bilo da su to kupci ili zaposleni, sada je važnije nego ikad ranije. Uvek je bilo važno, ali u postpandemijskom svetu, preduzeća u gotovo svim industrijama očekuje pad ili usporavanje rasta. Znamo da su ovo neizvesna Pročitaj više…

Upravljanje iskustvom kupaca (Customer Experience Management – CEM) i upravljanje odnosima sa kupcima (Customer Relationship Management – CRM) su isto? Ipak ne.Iako se oba sistema bave ključnim interakcijama koje kupci imaju sa vašom kompanijom, CRM i CEM sistemi zapravo služe različitim svrhama i deluju iz dva suprotna ugla.CRM sistemi vam govore šta se desilo (informacije o tipu i kontaktima kupaca, šta su kupili, kada su kupili, koliko su potrošili, koliko često troše itd.), dok CEM Pročitaj više…

Pokrenuli ste Customer Experience program i dobili Net Promoter Score (NPS) rezultat. To može biti neki broj između -100 i 100. U redu, imate taj famozni broj, ali koji NPS rezultat je dobar, kojim rezultatom možete da se budete zadovoljni, a kojim nezadovoljni? Iako često naglašavamo da sam broj kao broj nije presudan jer on zavisi od više faktora, već vremenski trend koji je poželjno da je rastući, upoređivanje NPS sa drugim kompanijama iz iste Pročitaj više…

 Šta vaši kupci/korisnici žele da znaju? Koje će proizvode, usluge poželeti? Koje proizvode ili usluge vaši konkurenti mogu da ponude vašem kupcu – i da li ćete do njih stići prvi? Gde su najbolje mogućnosti za inovacije?Vaši kupci će vam reći. Treba da ih pitate i razumete njihove potrebe i zatim uvidite gde i na koji način ih vaša kompanija, vaša konkurencija i cela delatnost ne ispunjavaju.Da biste se približili vašim kupcima potrebno je da Pročitaj više…