Šta vaši kupci/korisnici žele da znaju? Koje će proizvode, usluge poželeti? Koje proizvode ili usluge vaši konkurenti mogu da ponude vašem kupcu – i da li ćete do njih stići prvi? Gde su najbolje mogućnosti za inovacije?
Vaši kupci će vam reći. Treba da ih pitate i razumete njihove potrebe i zatim uvidite gde i na koji način ih vaša kompanija, vaša konkurencija i cela delatnost ne ispunjavaju.
Da biste se približili vašim kupcima potrebno je da upoznate i istražite njihove potrebe na individualnom nivou. Lakše je kada radite sa manjim brojem velikih kupaca, ali i ako je broj vaših kupaca ogroman, softversko automatsko upravljanje Customer Experience programom, email komunikacija, veb link anketiranja, omogućiće vam da dosegnete potrebe većine kupaca na individualnom nivou i učinite nešto za njih, a samim tim i za svoju kompaniju. Bez konačnog razumevanja vaših kupaca, svi u vašoj kompaniji su „slepi“ za pružanje vrhunskog, pa i samo dobrog iskustva kupcima.
Razumevanje kupaca je „pogonsko gorivo“ za bolje, inovativnije korisničko iskustvo.
Inovatori gledaju očima svojih kupac
Inovacija je put do rasta poslovanja. To je jedan od načina da se približite svojim kupcima više nego konkurencija, tako da im možete pružiti bolje iskustvo, zadržati ih duže i povećati njihovu vrednost za vas u tom procesu.
Oni koji su najuspešniji u pokretanju inovacija su oni koje sebe i svoje kompanije zapravo gledaju spolja, odnosno očima svojih kupaca. To je jedan od razloga što su alati za Customer Experience koji omogućavaju kompanijama gledanje sebe očima kupaca, odskočili od eksperimetnisanja po kuloarima kompanija do prvih linija korporativne strategije širom sveta.
Sve ovo zvuči jednostavno, ali nije i zato danas i najveće svetske kompanije usavršavaju sve snažnije softverske alate koji uključuju veštačku inteligenciju koji im omogućavaju prikupljanje, skladištenja i analize ogromnih količina podataka koje stvaraju njihovi kupci tokom interakcije sa njima.
Dokazano je da ovi alati i slični njima pomažu kompanijama da vide svoju kompaniju spolja, poboljšavajući razumevanje svojih kupaca i njihovih potreba na način da to svako u kompaniji može da razume. Razlike su samo u sistematizovanju podataka koji treba da stignu filtrirani i upakovani do različitih odeljenja.
Da biste zaista razumeli potrebe vaših kupaca, možete učiniti nekoliko stvari:
Predvidite njihove potrebe. Uštedite im novac i vreme. Obezbedite im bolje proizvode ili usluge i bolje informacije. Olakšajte im život, neka sve bude što jednostavnije. Ne budite im naporni. Pružite im podatke koji će ih načiniti da se osećaju pametnijim ili zdravijim ili bolje obaveštenim. Povežite ih sa drugim ljudima, organizacijama i događajima koji su im od interesa. To treba da bude „paket“ za kupce koji ni jedna konkurencija ne može tek tako da iskopira.
Dobra vest je da sve ovo ne mora da bude „naučni projekat“. Krenite sa sitnim CX koracima ali krenite.
Brzo, lako, prijatno i intuitivno
Kao što se može čuti od kupaca, definicija kvalitetnog korisničkog iskustva je tu, treba je samo pružiti. Kupci kažu: brzo, lako, prijatno, intuitivno.
Danas vaši kupci žele da proizvodi i usluge budu toliko jednostavni i intuitivni za upotrebu da ne zahtevaju uputstva ili pozive za podršku, a još manje potrebu da menjaju načine na koji misle, rade ili komuniciraju. Ako ih zaista razumete danas, naučićete i sutra šta žele.
Da biste se u narednim godinama razlikovali od konkurencije i takmičili sa njom, vaša kompanija mora da pronađe nove, inovativne načine približavanja kupcima u svakoj dodirnoj tački sa kupcem. Napravite mapu putovanja kupca kroz proces kupovine koja će sadržati sve tačke kontakta s kupcem. Svaka tačka treba da bude takva da posle nje kupac može da se oseća kao da je bilo: brzo, lako, prijatno, intuitivno. Počnite da radite na tome i videćete brzo kako vam se „oči otvaraju“.
