Šta je Customer satisfaction (CSAT)?

Customer Satisfaction (CSAT), odnosno Zadovoljstvo kupaca (Zadovoljstvo korisnika, Zadovoljstvo potrošača) je najstarija i vrlo rasprostranjena metoda merenja ponašanja i stavova kupaca/korisnika. Ovu metodu, koja je razvijena još 80-ih godina prošlog veka, koristi veliki broj kompanija koje pružaju neku uslugu kupcima ili korisnicima.

Kako izgleda CSAT anketa?

CSAT anketa sadrži jedno ili više pitanja o tome koliko je korisnik/kupac zadovoljan određenom kupovinom proizvoda, uslugom, telefonskim razgovorom sa zaposlenim, online kupovinom i sl. Rezultati se izražavaju mernom skalom, najčešće je to 5-bodovna skala od 1 „veoma nezadovoljan“ do 5 „veoma zadovoljan“. Uz ovo pitanje često ide i prateće pitanje otvorenog tipa gde se ispitanik pita da kratko tekstualno pojasni svoju ocenu.

CSAT analitika

Sa statističkom i dodatnom tekstualnom analizom odgovora, CSAT metoda na jednostavan način ukazuje na razloge zadovoljstva ili nezadovoljstva kupaca. CSAT pokazuje u kojoj meri proizvodi ili usluge odgovaraju očekivanjima kupaca. Uvećanje CSAT rezultata predstavlja jasan stepen poboljšanja i stope promene u percepciji potrošača.
analitika csat

Ograničenja CSAT koja nisu mana

CSAT, kao najstarija metoda merenja ponašanja i stavova kupaca/korisnika, vremenom je prispitivana i suprostavljana novim metrikama. Kritično pitanje koje je postavljeno jeste da li su zadovoljni kupci samim tim što su zadovoljni automatski i lojalni kupci, i u kojoj meri. Istraživanja su pokazala da će zadovoljan kupac tokom određenog vremenskog perioda verovatno biti zadržan za budućnost, ali ta verovatnoća nije tako velika. Ovo svakako nije mana CSAT metode, već samo ograničenje, a takođe i pokazatelj da je CSAT informacije najbolje posmatrati u korelaciji sa Net Promoter Score (NPS) i Customer Effort Score (CES) u okviru Customer Experience (CX) programa.

Uloga CSAT danas

Iako pomalo okrnjena usled naleta vodećih CX metrika, CSAT i dalje efikasno može da se nezavisno koristi za korigovanje i planiranje usluge kupcima/korisnicima. CSAT je lako razumljiva i jednostavna za analizu, pa može pomoći kompanijama da fokusiraju svoje zaposlene na ispunjavanje očekivanja kupaca. Štaviše, CSAT rezultati upozoravaju na probleme koji mogu da utiču na prodaju i profit. Još jedna važna uloga koju CSAT ima jeste za kompanije koje poseduju standard ISO 9001:2008, gde je redovno CSAT istraživanje obavezno.

Customer Satisfaction sa Adverto Metrics

  • Specijalizovani online softver
  • Podrška do zaokruživanja procesa
  • Ceo proces u 4 koraka
  • Dodatne činjenice