Prethodna godina je bila za neverovati, toliko da ne čudi da su se mnogi od nas i jutros probudili s pitanjem: „Pa da li je ovo moguće?“ Sve se okrenulo naglavačke.
Kompanijski timovi su bili primorani da rade i timski deluju na daljinu i to u promenjivim uslovima i resursima, dok se budžeti smanjuju.
Kupci su bili prinuđeni da sele svoju kupovinu na internet, imali su za korisničku podršku više pitanja nego ikada ranije i istovremeno bili zabrinuti oko pribavljanja osnovnih namirnica za život i svoju zdravstvenu sigurnost.
Sada kao da se kroz maglu nazire nešto drugačija 2021. godina. Koliko drugačija, niko nije siguran, ali vodeći svetski konsultanti za odnose prema kupcima hrabro su istupili sa svojim tradicionalnim predviđanjima. Kakve promene će se zadržati, a koje će nestati u Customer Experience (CX) post-COVID svetu? Pročitajte njihova predviđanja i saznajte kako se već sada možete pripremiti za budućnost.
1. Gartner ključna predviđanja za 2021. godinu
Rama Ramasvami, Gartner
- Digitalni marketing prelazi u iskustvene događaje kupaca.
- Brišu se granice koji razdvajaju funkcije povezane sa CX. Do 2023. godine 25% organizacija integrisaće marketing, prodaju i korisničko iskustvo (CX) u jednu funkciju.
- Uređivanje sadržaja korisnika dobija na značaju. Do 2024. godine, 30% velikih organizacija prepoznaće usluge uređivanje sadržaja koje generišu korisnici kao prioritet visokog menadžmenta.
2. Poverenje, sigurnost i uključivanje biće u osnovi CX
Dejvid Trug, VP Research, Forrester
2020. godine, broj kompanija koje su poboljšale korisničko iskustvo u odnosu na 2019. godinu se gotovo udvostručio. Naša istraživanja su pokazala da su to učinili uglavnom uspostavljanjem ili unapređivanjem osnovnih CX znanja i softverskih alata. Ove aktivnosti se povećavaju jer donose poslovne rezultate. Dakle, ovaj obrazac će se širiti, a mi predviđamo da će 25% kompanija postići statistički značajan napredak u CX kvalitetu 2021. godine.
3. Zašto će lojalnost i osećanja kupaca biti najveći izazovi
Rikardo Salc Gulko, eGlobalis
Digitalno usvajanje vs. ljudske potrebe i lojalnost. Iako smo u mogućnosti da mnoge zadatke izvršavamo digitalno, to ne uklanja našu potrebu za ljudskim kontaktom za rešavanje problema. Iako je mogućnost da nam se proizvodi dostavljaju pred vrata sjajna, svi ćemo se na kraju vratiti nekim starim navikama.
Da biste zadržali lojalnost i raspoloženje kupaca:
- Formulišite nove ideje za bolji uvid u kupce: Razmislite o tome da napravite odeljenje koje će voditi vašu digitalnu transformaciju.
- Pojednostavite iskustvo kupaca: Koristite tehnologije i rešenja koja osiguravaju lako praćenje i merenje korisničkog iskustva. Iskustva koja su dobra uvek su jednostavna, intuitivna za kupce i personalno orjentisana.
4. Društvena odgovornost i CX
Kris Verd, MyCustomer
Vratite se osnovama. Studije pokazuju da sve više kupaca ne oseća da se vodi briga o njima, što rezultira narušavanjem poverenja kod kupaca. Zato je važno da se kompanije vrate osnovama korisničkog iskustva – da upoznaju svoje kupce, šta im treba i šta žele, da budu proaktivni i da nastave da ga poboljšavaju.
Empatija i humanost. U poslovnom svetu mnogo se diskutovalo o potrebi veće empatije kupaca i zaposlenih, uključujući dublje razumevanje osećanja. Kompanije treba da koriste istraživanja da bi duboko razumeli promene potreba, očekivanja, normi i vrednosti jer će to uticati na njih bez obzira na delatnost, reputaciju, veličinu, tržište i druge faktore.
Društveno odgovoran CX. Kompanije koje su istinski usredsređene na kupca prepoznaće ovo kao deo onoga što znači „stavljanje kupca na prvo mesto“.
Još glasniji kupac. Kompanije će početi da ispituju koje CX tehnologije i delovi programa dovode do rezultata, šta je svrsishodno i korisno. CX timovi treba da izvrše reviziju CX za 2021. godinu, očima kupaca, a ne menadžmenta.
