Svi znamo da je sada teško vreme i sigurno ne poslujete kao i obično. Ali kako da korona krizu prođete zajedno sa svojim kupcima i korisnicima tako da im pružite najbolje moguće iskustvo i u ovim nesigurnim vremenima?
Zadržavanje ljudi, bilo da su to kupci ili zaposleni, sada je važnije nego ikad ranije. Uvek je bilo važno, ali u postpandemijskom svetu, preduzeća u gotovo svim industrijama očekuje pad ili usporavanje rasta. Znamo da su ovo neizvesna vremena, ali postoji li ipak nešto na šta možete da utičete kako biste očuvali svoj posao i unapredili ga? Država je objavila mere kojima će pomoći, ali to nije krajnje rešenje. Izazov da sačuvate svoje poslovanje u najvećoj je meri u vašim rukama, a fokus na zadržavanju postojećih kupaca i posvećenih zaposlenih može biti ono što će vas izdvojiti od drugih koji su u istim problemima.
Zadržavanje je sada važnije nego ikada
Vreme je da „dođemo k sebi“ – nalazimo se u globalnoj zdravstvenoj krizi kakvu nikada u životu nismo iskusili niti smo mislili da će nam se desiti. Bez obzira na to šta stručnjaci kažu ili predviđaju, ne znamo šta će se dogoditi. Ovo je doba velike nesigurnosti, a sa neizvesnošću dolazi i poslovna nestabilnost, koja na kraju dovodi do ekonomskog pada.
Verujemo da ste već reagovali u vašim kompanijama određenim merama da minimizujete uticaj onoga što nas čeka. Eventualnim ranijim ulaganjem u Customer Experience programe, odnosno zadovoljstvo i iskustvo kupaca već imate određene alate koji će vam pomoći da se krećete kroz ove mutne vode.
Samo zato što smo u krizi, ne znači da je promena strategija na drastičan način prava stvar. Prvenstveno, kupci ne smeju da se osete zaboravljenim. Ako se sada udaljite od svoje trenutne baze kupaca, postaćete slabija kompanija kada se kriza završi. Ključ je u pronalaženju razumnog plana za održavanje kontakta i zadovoljstva kupaca, ali i zaposlenih.
Veličina izazova
Kako cela ova situacija predstavlja veliki izazov, tako i vaša postojeća baza kupaca postaje glavni pokretač rasta u doglednoj budućnosti. Razumemo da je ovo osetljivo vreme za sve kompanije i istraživanje i da prikupljanje dodatnih povratnih informacija od kupaca može da deluje kao da je to nešto do čega kupcima uopšte nije u ovakvom trenutku, ali uveravamo vas, to je prvo što treba da uradite!
Uostalom, vaši kupci su ispred svojih računara i moblnih uređaja sada više nego ikad ranije. Ovo je fantastična prilika da produbite odnose sa svojim kupcima putem strategija informisanja i komunikacije.
Komunicirajte sa empatijom
Prvo, nemojte se ponašati kao da je sve uobičajeno – nije. Ono što je juče funkcionisalo, neće danas nužno funkcionisati. I još važnije, kako ćete voditi poslovanje tokom ove krize uticaće na percepciju vašeg brenda nakon što kriza prođe. Komunicirajte sa empatijom. Prvi put svi imamo nešto zajedničko, bez obzira na zemlju ili poreklo. Upotrebite ovo za saosećanje sa kupcima. Na kraju krajeva, svi smo prvo ljudi.
Podsetite kupce da ste vi partner na koga mogu računati u ovim lošim vremenima. Poručite im da je prikupljanje povratnih informacija „u normalnim okolnostima“ bilo važno, ali opet, priznajte da su se stvari promenile. Spomenite da su njihove povratne informacije sada relevantne više nego ikad pre, kako biste mogli da udovoljite njihovim potrebama u ovom teškom vremenu. Ne samo to, informišite ih da ste preduzeli korake kako biste ublažili efekat krize u vašem biznisu.
Sada je vreme i za ustupke kupcima. Podignite limite prema njima, otvorite neke funkcije koje se obično plaćaju da budu besplatne, javite kupcima da ste učinili nešto konkretno za njih. Ako to niste u mogućnosti, pokažite im da radite ono što je u vašoj mogućnosti da pomognete društvu u ovim kriznim okolnostima.
Olakšajte život kupcima
Organizujte kampanju za informisanje na nivou podrške. Ništa specijalno, nema korporativnih skripti, jednostavno „U normalnim okolnostima želimo da čujemo šta mislite o naše proizvodu/usluzi, ali što je još važnije, kako ste sada? Znamo da je čudno vreme. Da li možemo nekako da Vam pomognemo?“ Ponekad će kupci pomenuti nešto što će im olakšati život. Koji je bolji trenutak za ponuditi tako nešto nego sada? Usredsredite se na kontakt sa što više kupaca iz vaše baze za kratko vreme da biste maksimizovali uticaj poruke. I na kraju, možete poslati sažetu informaciju u kojoj su navedeni najbolji postupci vaše kompanija koje mogu da koriste za bolje snalaženje u neizvesnim vremenima.
Važnost anketiranja
Verujemo da mnogi od vas razmišljaju – da li su sada ankete zaista prava stvar za slanje kupcima? Kratak odgovor je da, ako se to pravilno obavi. Opet, vodite se empatijom i biće sve u redu. Ljudi su sada za svojim računarom više nego ikad ranije, nedostaju im kontakti i veza sa životom pre krize, a vi ste deo toga.
Razumemo da može biti sumnje da možda vaši kupci ne žele sada da vas čuju ili da su trenutno previše neraspoloženi da bi davali povratne informacije, ali podsetićemo vas da kompanije koje održavaju odnose sa kupcima tokom kriza izlaze jače nakon nje. I ne zaboravite, ako im možete na neki način pomoći kao što su besplatne usluge, dodatni popusti ili podizanje limita za korišćenje, to može samo dodatno da ih obraduje. Budite sigurni da sada treba da obavite ogroman posao za budućnost. Poslednje što želite da jedan od vaših kupaca pomisli je: „Nestali su, baš ih briga, ne zanimam ih“.
Rešite probleme kupcima
Kada Vam kupci odgovore na anketu i pruže detaljne povratne informacije, nemojte to samo da primite k znanju. Reagujte na povratne informacije što brže, naročito ako su kupci po Net Promoter Score (NPS) segmentaciji pasivni (Passive) ili ogovarači (Detractors), zatvorite slučaj.
Zahvalite im se na odgovorima i pošaljite im poruku: „Primili smo vaše odgovore i radimo aktivno da Vaš problem rešimo“, a nakon što im pošaljete tu kratku poruku, pozabavite se rešavanjem problema i obavestite kupca šta su radnje koje ste preduzeli. Da, to je puno posla, ali ljudi neće zaboraviti vašu pažnju. Kupci moraju da osećaju da ih čujete. Ponekad je samo slušanje ono što pravi razliku između zadržanog kupca i izgubljenog kupca. Ako možete preneti poruku da ste ih čuli, mnogo će biti bolje nego samo da „primite k znanju“.
Šira slika
Ako je zadržavanje kupaca vaš top prioritet, Customer Experience programi su važni. Međutim, ne možete se samo osloniti na anketiranje kako biste imali celokupnu sliku. Takođe treba da nadgledate i analizirate aktivnosti kupaca i dovedete ih u korelaciju sa Net Promoter Score (NPS) i metrikama zadovoljstva kupaca, kao što su promene u upotrebi proizvoda ili usluge, obraćanje podršci, korišćenje elektronske komunikacije. To može pomoći Vašoj kompaniji da prati angažovanje kupaca putem svih kanala komunikacije, bolje zaključuje i optimizuje buduće aktivnosti prema kupcima.
