Jedno od najstarijih životnih pravila jeste: „Imate samo jednu šansu da ostavite dobar prvi utisak“. U prodaji, prvi utisak može da znači razliku između uspeha i neuspeha.
Prema istraživanjima, potrebna je samo jedna desetina sekunde da bi vas neka osoba procenila i stvorila prvi utisak. To se dešava na podsvesnom nivou. Taj početni utisak utiče na svaki aspekt kasnijeg odnosa dve osobe, u ovom slučaju kupca i prodavca, odnosno ima uticaj na to da li će se prodaja izvršiti i kako će kupac zapamtiti prodavca nakon susreta. Drugim rečima, ako prodavac impresionira kupca, verovatno će ga preporučiti drugim potencijalnim kupcima, a ako ostavi loš utisak, verovatno će biti pomenut potencijanim kupcima u lošem kontekstu.
Da bi se ostvario dobar prvi prodajni utisak, potrebno je poštovati određena pravila ponašanja. U nastavku teksta je osam pravila koja, ukoliko ih prodavac uvek poštuje, će vašu prodaju povećati, a vaši kupci će biti zadovoljni, sa potencijalom da šire dobar glas o vašoj kompaniji.
1. Ustanite da pozdravite kupca
Ustanite iza pulta ili izađite ispred – pojavite se. Izlazak sa svog mesta udobnosti i komfora kada se neko pojavi je gest dobrodošlice, poštovanja i poverenja. U mnogim okolnostima, prodavac ne može da ostavi poziciju iza pulta, ali govor tela i tada može da pošalje signal dobrodošlice. Čak i mali korak napred ili blago naginjanje prema kupcima ukazuje da ste zainteresovani da razumete njihove potrebe.
2. Uspostavite kontakt očima
Pretežno gledanje kupca u oči (ne neprekidno) omogućava da znaju da ste fokusirani na ono što oni govore i da vrednujete njihove zahteve. Oči koje stalno „lutaju“ ukazuju na nezainteresovanost i nedostatak poštovanja.
Vaš pogled treba da bude topao i blag, uz velikodušnu dozu empatije i uvažavanja. Pogled ne treba da bude preterano intenzivan kao da zastrašuje, kao i da deluje uspavano.
3. Osmehnite se
Kao i kontakt očima, vaš osmeh je ogledalo iskrenosti. Svi mi imamo svoje usiljene osmehe koje prikazujemo kada poziramo za fotografije, ali svi mi imamo i prave osmehe koji su ljubazni i šarmantni, iza kojih stoji dubina.
Osmehnite se iskreno i čućete srca vaših klijenata.
4. Pozdravite rečima
Jednostavan, iskren pozdrav rečima je uvek dobar početak, nakon čega može da sledi pitanje tipa: „Kako ste danas?“ Ako primite potvrdu ili osetite da je kupcu potrebna pomoć, blago ponudite: „Mogu li da vam pomognem da pronađete nešto?“ Izbegavajte duge uštogljene pozdrave koji će sigurno zvučati neiskreno. Vaš glavni cilj je da izgradite odnos i poverenje sa svojim kupcima.
5. Rukujte se
Nisu sve situacije prikladne za rukovanje sa kupcem, ali jesu u restoranima, barovima, uslužno orijentisanim kompanijama, specijalizovanim maloprodajnim lancima, autosalonima, itd.
Imajte na umu da je gest rukovanja vekovima izraz zajedničkih vrednosti i poštovanja, jednostavan i autentičan i zato ga u svim primerenim situacijama treba koristiti.
6. Predstavite se imenom
Deljenje vašeg imena sa kupcem ukazuje da želite da izgradite poverenje jer nećete nekome da kažete svoj najličniji, identifikujući naziv, osim ako niste zainteresovani za uspostavljanje direktnijeg kontakta. S duge strane, nisu sve okolnosti pogodne za predstavljanje imenom, ali većina jeste i otkrivanje takvih osnovnih informacija odmah stavlja kupca u lagodnu situaciju da zatraži pomoć.
Alternativno, za maloprodaje gde ima veliki broj kupaca, zaposleni treba da nose oznake s imenima da kupci mogu da im se obrate ako im je potrebna pomoć tokom njihove posete. Reći im na ovaj ili onaj način vaše ime, jača vezu s kupcem.
7. Pažljivo koristite „gospodine“ ili „gospođo“
Oslovljavanje kupca sa „gospodine“ ili „gospođo“ bez imena u nastavku nosi odrađeni rizik da kupac to razume ironično. Kod nas je gotovo odomaćeno korišćenje toga na naprimeren način. Na primer, to može više da liči kao da je kupac došao na šalter neke državne institucije, dosađuje šalterskom radniku, pa radnik kad izgubi strpljenje počne odjednom sa: „Gospodine, ja nemam više vremena..“, a pritom je izuzetno naglašeno ovo „gospodine“. Odjednom neko postaje „gospodin“ ili „gospođa“ kada šalterski radnik izgubi strpljenje i želi da završi razgovor. U bankama ovakve situacije mogu često da se čuju kada penzioneri imaju „pitanje više“ na šalteru, i zaista bez obzira na sve, ostavljaju gorak ukus kod svih prisutnih.
Ako već koristite „gospodine“ ili „gospođo“ budite izuzetno pažljivi sa intonacijom.
8. Pitajte kupca za ime
Kada kupac zna vaše ime, logičan korak u izgradnji odnosa sa kupcima je zatražiti ime kupca. Ako vi prvi kažete vaše ime, kupac će odmah biti spremniji da sa vama podeli svoje. Kada ljudi znaju imena drugih, uspostavlja se ličnija veza. Kod prodaje, to je svojevrsno poslovno prijateljstvo.
Kada već saznate ime kupca, ne preterujte sa oslovljavanjem. Ime treba koristiti samo povremeno, a ton treba da bude prirodnim i umereno ležeran.
