Kada postoji efikasan program za Mystery Shopping, kompanijama je lakše da povećaju i razviju konkurentsku prednost. Iako se Mystery Shopping često koristi, ostaje veliki jaz između onih kompanija koje dosledno oduševljavaju svoje kupce i onih koje to retko rade. Razlog je jednostavan. Samo zato što koristi Mystery Shopping, to ne znači da ga kompanija koristi na pravi način.
Mystery Shopping može da se sprovodi na mnogo nekorisnih načina i još gore, menadžeri u kompanijama umeju da tvrdoglavo insistiraju na tome, pogrešno uvereni da je samo njihovo viđenje ono pravo o tome šta je Mystery Shopping, čemu služi, kako se koristi i koliko je koristan.
Samo ako je pripremljen pravilno sa strateškim pristupom, Mystery Shopping program može proizvesti merljive, profitabilne rezultate i može omogućiti kompanijama da ojačaju svoju konkurentsku prednost.
Evo nekih faktora koji treba da budu sastavni deo svakog snažnog Mystery Shopping programa:
Uključite prodavce u kreiranje programa
Deo razloga zašto su Mystery Shopping programi loše pripremljeni je taj što se prodavci koji su prvi u kontaktu sa kupcima ne razmatraju tokom pripreme programa. Često postoji jaz između onoga što se očekuje sa vrha kompanije i onoga što se dešava svakodnevno. Tako se dolazi do toga da se formira upitnik koji je praktično lista želja menadžmenta, a ne nešto što su zaposleni prošli kroz obuke i treninge. Potrebno je standarde koji će se proveravati iskomunicirati sa zaposlenima i uskladiti sa znanjem i obavezama prodavaca, jer oni su na mestu susreta sa kupcima, tamo gde se prodaja realizuje, kupac oduševljava ili se gubi. Uostalom, prodavci su oni koji treba da izvrše ono šta se meri u Mystery Shopping posetama, a mnogo puta oni ne razumeju šta je to što se meri i još manje zašto.
Neka bude jednostavno i fokusirano
Većina upitnika koje kompanije dostavljaju kao sopstvene su predugački, sa previše pitanja i opcija ponuđenih odgovora. Ne možete tretirati odjednom 50-75 standarda usluge, od najmanje važnih do najvažnijih. To se ne događa u realnosti.
Treba meriti najvažnije standarde tako što će biti grupisani, i onda ubaciti standarde vezane za aktuelne marketinške aktivnosti ako ih ima i uskladiti sve sa prethodnim obukama i treninzima iz kojih su definisani zahtevi prema ponašanju prodavaca. Najuspešniji Mystery Shopping programi su kontinuirani i usklađeni sa obukom i stalnim usavršavanjem zaposlenih koje treba da se posebno dešava između talasa Mystery Shopping-a. Idealno je ako imate godišnji plan sveobuhvatnih standarda, pa upitnik bude neizmenjen tokom više talasa, jer onda najjednostavnije može da se prati trend.
Agencija za sprovođenje Mystery Shopping programa kompanijama treba da pomogne oko postavljanja Mystery Shopping programa na realne osnove koji će moći da rezultira. Iskustvo agencije i reference treba da kompanijama omoguće da se oslone na savete vezane za pripremu programa na realnim osnovama.
Nemoguće je sve nedostatke otkriti u jednom Mystery Shopping talasu jer poseta tajnog kupca daje informacije o tome šta se dešavalo u periodu posete, a ne o tome šta se dešava konstantno. Važno je uvek dolaziti do nekih „kritičnih tačaka“ u usluzi i uskladiti ih sa kapacitetom kompanije da organizuje fokusirane obuke za zaposlene, kako bi se u sledećem talasu videla poboljšanja. U tom sledećem talasu poseta tajnih kupaca, otkriće se neke nove „kritične tačke“, neke će se ponoviti, pa je potrebno u obukama postići da se radi na poboljšanjima, odnosno potrebno je pratiti ritam Mystery Shopping talasa.
Koristite podatke
Najgore od svega je preceniti mogućnosti organizovanja obuka, pa da rezultati Mystery Shoppinga ostanu negde u fijoci i čekaju da se stvori vremenski prostor da mu se posveti pažnja. Mada, kad smo kod fijoke, Mystery Shopping izveštaji mogu ostati u fijoci iz raznoraznih drugih razloga, ali o tome neki drugi put. U tom smislu, velika je i odgovornost Mystery Shopping agencije da pojednostavi procese tokom trajanja talasa i ohrabri klijenta da koristi podatke. Agencija treba da stvori vremenski prostor menadžerima koji su zaduženi za Mystery Shopping da se mirno bave svojim drugim obavezama tokom talasa poseta tajnih kupaca, tako što će uraditi balansiranu pripremu i omogućiti zainteresovanim menadžerima da prate tok poseta i osnovnu statistiku u modernom specijalizovanom softveru sa jednostavnim i lakim pregledom statistike i izveštaja.
Mystery Shopping nije samo pružanje podataka putem pojedinačnih i finalnih izveštaja. Ono što Mystery Shopping čini korisnim jeste pružanje detaljnog uvida u ponašanje zaposlenih tako da saznamo šta je to što je dobro, a šta je loše i na čemu treba raditi kako bi se to unapredilo. Izveštaji tajnih kupaca i sumarni izveštaji agencije su samo početak koji vam omogućava da dobijete informacije o ključnim ponašanjima zaposlenih koja treba interno dodatno analizirati na pojedinačnom nivou i razgovarati sa zaposlenima o tome. Kontekst prethodnog životnog i radnog iskustva zaposlenog u dobrom ili lošem Mytery Shopping rezultatu je nešto što agencija ne može putem izveštaja sagledati, ali možete vi u kompaniji.
S druge strane, analiziranje izveštaja posle samo jednog talasa može ići u toliku dubinu da to zahteva ogromno vreme i zato je važno sa agencijom uskladiti ritam u kojem može da se radi bez preopterećenosti, a da se dobiju efekti.
Pitanja i odgovori
Bez obzira da li trenutno koristite Mystery Shopping program ili tek to nameravate, postavite sebi sledeća pitanja:
- Kako će menadžeri koristiti ove podatke nakon što ih dobiju?
- Kako ću tokom vremena pratiti napredak našeg programa?
- Kako ću meriti uspeh programa?
Jednom kada budete mogli da jasno artikulišete odgovore na navedena pitanja, sigurno je da imate snažan Mystery Shopping program sa merljivim rezultatima i da povećanje prihoda dolazi i zbog Mystery Shoppinga. S druge strane, ako na ova pitanja ne znate odgovore, vreme je da preispitate svoj Mystery Shopping program i razmotrite opcije da ga podignete na viši nivo sa jasnim ciljevima, a to je na prvom mestu poboljšanje kvaliteta usluge koje je jedna ali neophodna karika za povećanje prihoda. Uostalom, sa slabim Mystery Shopping programom verovatno je da gubite novac i šaljete kupce konkurenciji koja može da odgovori na ova pitanja.
