Neki zaposleni smatraju da je poseta tajnog kupca više neprijateljski upad u njihov prostor nego koristan alat za poboljšanje kvaliteta usluge. Oni smatraju da postoji neki tajni zadatak iza zvanično tajnog da se razotkriju samo greške i zaposleni stave na stub srama. Razlog zbog kojeg mnogi zaposleni ponekad smatraju ceo program neprijateljskim može biti posledica brojnih faktora. Možda menadžer nakon lošeg rezultata samo kaže zaposlenom da je bio loš ne objašnjavajući zašto. Neuspeh bez razloga dovodi do frustracije pre nego do poboljšanja.
Grubo saopštavanje rezultata, princip „konačno je dolijao/la“, isticanje samo loših stvari, kažnjavanje zaposlenih – nepravilno je korišćenje Mystery Shopping-a, nepreporučeno, loša praksa i u suprotnosti sa ciljevima. Zato pristup mora biti drugačiji.
Pođimo od suštine. Prava svrha Mystery Shopping programa je da pomogne zaposlenima i kompaniji da pruže vrhunsku uslugu kupcima i korisnicima, uveća njihovo zadovoljstvo i proft kompanije.
Postoje različiti načini na koje možete saopštiti svojim zaposlenima rezultate, s tim da treba naglasiti da svaki ima svoje prednosti i mane, ali i da jedan ne isključuje drugi. Zato treba pronaći idealnu kombinaciju načina saopštavanja, kako bi to bilo efikasno.
Lično obraćanje jedan-na-jedan
Ovo je jedan od najefikasnijih načina da saopštite ponekad loše rezultate zaposlenom, a da se ne oseti prozvanim pred ostalima. Kada zaposleni ne postiže dobre rezultate, nadređeni menadžer treba da poseduje svoju obrađenu verziju izveštaja tajnog kupca (na primer sa skrivenim datumom i vremenom posete) kako bi proučio taj izveštaj i u mirnoj atmosferi suočio zaposlenog sa činjenicama, objasnio kakve je propuste načinio, kao i predložio načine za promenu.
Email poruka
Nakon svakog talasa Mystery Shopping-a neophodna je povratna informacija zaposlenima. Ukupne rezultate možete poslati svim zaposlenima putem email-a u kojem se sumira uspešnost rezultata na nivou cele kompanije i na nekom od nižih nivoa, na primer po prodajnim mestima. Ovde treba naglasiti oblasti sa visokim rezultatima i pohvaliti sve zaposlene. Takođe potrebo je istaći i oblasti koje je potrebno poboljšati, kao i najaviti da će nadležni menadžeri organizovati do-obuke i treninge, kao i razgovore sa zaposlenima o konkretnim situacijama koje su bile kritične. Na kraju treba naglasiti konstruktivne ciljeve i svrhu Mystery Shopping-a, kao i pozvati zaposlene da iznose svoje mišljenje i predloge.
Sastanak sa zaposlenima
Često prisutno na sastancima stresno i napeto raspoloženje, ne ide u prilog konstruktivnom doživljaju rezultata Mystery Shopping-a. Početak priče bi bilo dobro da se nadoveže na neki manje ili više uspešno odrađen zadatak u firmi, tako da rezultati predstavljaju samo još jednu priliku da u segmentima poslovanja u kojima niste izvanredni – to postanete. Glavne, najteže kritike, sugestije ili činjenice „servirajte“ između „najfinijih zalogaja“. Pre svega pohvalite, recite prvo ono što je iz poseta tajnih kupaca proizašlo kao dobro. Posle toga recite šta je moglo i trebalo da bude bolje s obzirom na sav uložen napor i htenje menadžmenta i kompanije. Pred kraj recite kako ćete se osećati svi zajedno u kompaniji kada to što je trebalo da bude bolje, sledeći put bude – upravo tako. Za sam kraj, recite ono što je bilo baš najbolje.
Sastanak menadžmenta
Menadžment treba da izvrši internu analizu rezultata i prodiskutuje eventualno različite poglede na njih iz ugla marketinga, prodaje, ljudskih resursa, brige o kupcima. Uvek će biti negativnih rezultata, pa samim tim treba dogovoriti osnovne korake i predloge svakog odeljenja za poboljšanja. Treba razmotriti ideje za dodatnu motivaciju zaposlenih. Na primer, rezultati Mystery Shopping-a (samostalno ili u kombinaciji sa određenim prodajnim rezultatom) mogu da se povežu sa bonusima, nagradom ili priznanjem. Ovakav pristup angažovaće vaše zaposlene više nego bilo šta drugo i poboljšati rezultate. Mnogi zaposleni za koje menadžment ne zna da rade kvalitetno svoj posao, imaće priliku da se istaknu i da njihov trud konačno postane „vidljiv“.
Informacije za novozaposlene
HR menadžeri treba unapred da obavestiti kandidate za posao o uslovima u kojima će se raditi, uključujući i vaša očekivanja u vezi sa Mystery Shopping rezultatima. Što više potencijalni zaposleni znaju o vašim standardnim operativnim procedurama, oni će biti bolje pripremljeni da utiču na krajnji rezultat kompanije. Obuka novog zaposlenog takođe treba da sadrži opis procesa Mystery Shopping-a i primere izveštaja o rezultatima. Jedna od prednosti Mystery Shopping upitnika je ta što tu novi zaposleni može da vidi standarde koje je potrebno da se ispunjavaju.
Informacije za nove menadžere
Bez obzira da li vaša kompanija koristi direktne posete tajnog kupca, telefonske pozive ili email provere, novi menadžeri treba da znaju kakva su očekivanja na lokacijama za koje su zaduženi. Obavestite ih koliko često će se posete tajnih kupaca odvijati i kako mogu koristiti te informacije za obučavanje i motivisanje svojih zaposlenih.
Redovna obuka zaposlenih
S obzirom da se izveštaji tajnih kupaca odnose na standarde kompanija koji utiču na prihod, rezultati treba da postanu deo tekućeg programa obuke. Redovna obuka uvek može da se ažurira sa aktuelnim Mystery Shopping rezultatima, tako da se fokus pomera ka najznačajnijim oblastima izveštaja tajnih kupaca. Kompanije mogu da koristite Mystery Shopping rezultate i za neformalnu obuku, uključujući igre uloga prodavca i kupca, tako što se uzme određeni izveštaj tajnog kupca sa lošim rezultatom i prikaže se kako je to izgledalo, a zatim se prikaže kako bi to izgledalo da je pravilno urađeno. Zaposoleni će tako moći iz ugla kupca da uvide koliko na kupca utiče i kako se oseća kada se pruža loša usluga, a koliko sve može da izgleda i mnogo drugačije.
Adverto Metrics je jedino preduzeće u Srbiji sa iskustvom 16 godina profesionalnog bavljenja Mystery shopping-om. Prikupljeno iskustvo pretvaramo u znanje koje nam omogućava da garantujemo kvalitet i efikasno rešavanje kompleksnih izazova i problema klijenata.
