Ukoliko često uhvatite sebe da se zapitate: „Kako da nateramo zaposlene da brinu o kupcima?“, vreme je da prestanete to da radite. Na ovaj način gradite pristup „mi naspram njih“, što stvara podelu između vas i vaših zaposlenih od samog početka. Zaposleni su deo kolektivnog „mi“ koji čine kompaniju i oni imaju svoje potrebe, mišljenja i uticaj. Neće biti lako. Moraćete da osvojite njihova srca i umove ako želite da budu usmereni ka kupca.
Važnost korisničkog iskustva (Customer Experience – CX) svakome u kompaniji treba da bude jasna. Svakako da su kupci ti koji poslednji odlučuju da li ste vi uspešni ili neuspešni na tržištu, ali ko usmerava kupce ka vašem poslu? Vaši zaposleni. Samim tim, dobro iskustvo zaposlenih (Employee Experience – EX) je presudno za postizanje poslovnog uspeha.
Zadovoljavajuće iskustvo kupaca (CX) započinje sa iskustva zaposlenih (EX). Drugim rečima, prvi korak ka zadovoljstvu kupaca je zadovoljstvo zaposlenih.
U nastavku predstavićemo vam nekoliko smernica kako da poboljšate iskustvo zaposlenih i razvijete kulturu usmerenu na kupca.
1. Naciljajte i odlučite
Usmerenost ka kupcu treba da bude deo korporativne kulture kao Customer Centric culture. Kada u vašoj kompaniji doživljavate iskustvo kupaca kao apsolutnu osnovu za ono što radite, vi ste Customer Centric kompanija. Tada je zadovoljstvo kupaca osnov koji pokreće vaše zaposlene na akciju. Kako do akcije? Akciji prethode definisani ciljevi koji mogu da postoje samo ako ih kreirate. Oni podrazumevaju sprovođenje vizije i strategije u svesnu akciju. Ako ciljevi vaše kompanije nisu jasno definisani, male su šanse da ćete uspeti u tome da zaposlene pokreće energija usmerenosti ka kupcu.
2. Prilagodite se
Da biste bili efikasni vođa tima ili menadžer koji sprovodi kulturu usmerenosti ka kupcu, treba da prepoznate različitosti u načinu funkcionisanja zaposlenih. Prilagođavanje vašeg stila različitim potrebama zaposlenih pokazuje fleksibilnost i gradi poštovanje. Analizirajte svakog zaposlenog u timu ponaosob. Da li su oni prirodno nadareni za korisničku podršku, brojeve ili prezentacije? Razumevanjem svake osobe možete joj pomoći da se na svoj način usmeri ka kupcima i doprinese Customer Centric culture.
3. Prenesite očekivanja
Predstavite zaposlenima širu sliku o usmerenosti ka kupcu i postavite jasna očekivanja. Vaši zaposleni treba da razumeju kako se uklapaju u kompaniju, zašto je njihov posao važan, kao i šta treba da učine kako bi pomogli i sebi i kompaniji da se postignu ciljevi. Nakon što postavite jasna očekivanja, treba da pozovete zaposlene na odgovornost tako što ćete nedeljno ili mesečno pratiti napredak, da biste videli da li su ciljevi ispunjeni i uskleđeni sa kulturom usmerenja ka kupcu. Budite pozitivni koliko god je to moguće tokom ovih komunikacija sa zaposlenima. Ljudi žele da rade za pozitivne osobe, posebno kada se suočavaju sa izazovima koji se prirodno javljaju u bilo kom projektu.
Vratimo se na početak. Ako pitate: „Kako da nateramo zaposlene da brinu o kupcima?“ pokušajte da pitanje preformulišete u „Kako možemo bolje da komuniciramo ciljeve?“ ili „Kako možemo da pomognemo našem timu da oseti smisao?“. Bolja iskustva zaposlenih počinju jasnim definisanjem kolektivnog cilja usmerenog ka kupcima.
Jelena Račić – BDM
