Šta je Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) je uveden 2003. godina u Harvard Business Review pod nazivom „Jedan broj koji je potrebno da uvećate“, a kasnije i zaštićen naziv od strane Satmetrix Systems, Inc, Bain & Company i Fred Reichheld. NPS je zasnovan na tome da svaka kompanija kupce/klijente može da podeli u tri kategorije: Promoteri, Pasivni i Ogovarači.
Ko su promoteri, a ko ogovarači?
Promoteri su oni koji su najzadovoljniji i od svih vaših klijenata kod njih postoje najveće šanse da budu spremni za nove ponude ukoliko budu usmerene ka njima. Vaši promoteri kupuju maksimum od svog potencijala kod vas, a pored toga utiču na okolinu da i drugi učine isto. Preporučuju vas i hvale – zastupaju vas. Danas su usmene preporuke (word of mouth) najvrednije jer imaju najveći uticaj na kupovinu i najveći povraćaj od uložene investicije od svih advertajzing kanala. Segment promotera može da vam ukaže šta treba da nastavite da radite da bi oni ostali sa vama i preporučili vas još nekome.
Ogovarači potencijalno šire negativnu sliku o vama što utiče na negativan ugled kompanije, sposobnost da privuče nove klijente, kao i moral zaposlenih. Segment ogovarača koji su nezadovoljni daće vam priliku da uvidite u kojim procesima treba da se popravite.
Zašto su promoteri važni?
Promotere kompanija treba kontinuirano da sluša i od njih uči kako bi svoje procese, usluge i proizvode prilagodila novim potencijalnim promoterima iz grupe pasivnih, pa i grupe ogovarača.
Anketnim NPS pitanjem „Koliko je verovatno da biste preporučiti (naš proizvod ili uslugu) vašim prijateljima ili kolegama?“ možete da pratite ove grupe i dobijete jasnu meru performansi vaših proizvoda ili usluga iz ugla vaših kupaca.
Poznavanje NPS skora je istraživački deo, ali za kompaniju samo početak. Sledi implementacija i akcioni plan da se NPS rezultati pretvore što više klijenata u vaše Promotere jer:
- Promoteri će vam sa skoro šest puta većom šansom oprostiti grešku.
- Kod Promotera je više od pet puta veća mogućnost da ponovo kupe kod vas.
- Kod Promotera je više nego dva puta veća šansa da vas preporuče.
Koje su prednosi NPS metrike?
Glavne prednosti ove metode su jednostavnost, efikasnost i lakoća interpretacije metrike. Liderske kompanije u NPS rezultatu prerastaju svoje konkurente u mnogim delatnostima, u proseku za 2,5 puta. Ključna razlika kod NPS-a u odnosu na CSAT (Customer satisfaction) je fokus na praktično delovanje koji je brzi referentni vodič za prosečnog zaposlenog, u odnosu na statistički fokus CSAT-a.
Kada se koristi Net Promoter Score?
NPS metrika je idealna tamo gde je obim inovacija i potreba stvaranja različitosti visoka. Kupac mora da bude stalno uzbuđen i zabavljen time „šta je sledeće“. Praćenjem NPS rezultata, kompanija može da razume svaku promenu koju kupac očekuje od organizacije. Ovaj pristup zahteva kontinuirano prikupljanje podataka po najznačajnijim dodirnim tačkama sa kupcima. Iako to znači dodatni napor angažovanja u samoj kompaniji, podaci omogućava razumljivu i praktično orjentisanu analitiku, što dovodi do brzog pregleda sadašnjeg stanja očekivanja kupaca i reakcije na njih.
Adverto Metrics može da organizuje i realizuje program merenja Net Promoter Score (NPS) za vašu delatnost i u skladu sa vašim standardima i ciljevima. Naša posvećenost svakom klijentu omogućava postizanje ciljeva uz optimalan odnos kvaliteta i cene.
