Živimo u svetu koji pokreće tehnologija, gde jedan kupac koji ima negativno kupovno iskustvo može svoju priču da podeli sa potencijalno hiljadama ljudi u roku od nekoliko sekundi. Šta mislite kakav efekat ovaj potez može da ima na poslovanje jedne kompanije? Međutim, i kupci koji imaju pozitivno iskustvo mogu da učine isto, a često idu toliko daleko da sami, bez ikakvog direktnog interesa, hvale i promovišu omiljene brendove i u tome uživaju, što ih čini neizmerno važnim kupcima i vrednim marketinškim resursom.
Korisničko iskustvo (Customer Experience – CX) meri koliko su zadovoljni kupci kad god stupe u kontakt sa vašim proizvodima ili uslugama bilo u veb ili klasičnoj prodavnici. Kao menadžeru, na vama je da osigurate da kupci dobiju lepo korisničko iskustvo od početka do kraja korisničkog putovanja (Customer Journey). Štaviše, najbolji marketinški novac koji možete uložiti je u lojalne kupce koji će promovisati vaše poslovanje za vas.
Korisničko iskustvo vs cena
Tržišne studije pokazuju da posao sa vrhunskim korisničkim iskustvom ima 17% veće šanse da konstantno raste iz godine u godinu, u poređenju sa onim sa lošom strategijom korisničkog iskustva.
Nema sumnje da današnji potrošači žele više od konkurentnih cena za proizvode ili usluge koje kupuju. Oni žele i prijatno korisničko iskustvo, a ako ga ne dobiju od jedne kompanije brzo će preći kod druge.
Pozitivno korisničko iskustvo može biti od velike koristi i za vaš povraćaj ulaganja, ako uzmemo u obzir da skoro 65% potrošača smatra da je korisničko iskustvo važnije od cene proizvoda ili usluge. U stvari, potrošači su spremni da plate više ako je korisničko iskustvo odlično. Ako ste industrija ili tržište gde je velika konkurencija, pružanje izvanrednog korisničkog iskustva može da znači razliku između sticanja ili gubitka vernih kupaca.
Značaj korisničkog iskustva
1. Povećanje prepoznavanja i lojalnosti brendu. Budući da današnji potrošači mnoge svoje odluke o kupovini zasnivaju na onome što doživljavaju tokom svog “korisničkog putovanja”, pružanje pozitivnog iskustva poboljšava prepoznatljivost brenda i na kraju lojalnost brendu ako se to putovanje završi na najbolji mogući način.
2. Besplatan marketing koji potencijalno povećava vašu bazu kupaca.
- Prema studiji American Express, potrošači objavljuju više pozitivnih kritika (53%) nego negativnih (35%) na društvenim mrežama i platformama za recenzije.
- Sticanje novih kupaca može koštati 7 puta više od održavanja postojeće baze.
S obzirom da se potrošači često okreću iskustvima drugih potrošača sa konkretnim brendom pre nego što donesu odluku o kupovini, ako vaši zadovoljni kupci rade posao za vas, pružanje pozitivnog korisničkog iskustva tada će postati znatno isplativije.
3. Istaknite se u odnosu na konkurenciju. Činjenica je da u kom god sektoru danas poslovali – šanse da imate konkurenciju su velike. Nekada su se konkurenti borili za svoj udeo na ciljnom tržištu ratovima cena, ali takve taktike su danas zastarele. Trenutno je iskustvo kupaca to koje presudno utiče na ono što vi radite za svoje kupce; kako se odnosite prema njima, kako ih pozdravljate, kako im pokazujete da ih cenite kao kupca.
4. Povećajte povrat ulaganja (ROI – Return On Investment). Pružanje izvrsnih korisničkih iskustava rezultiraće povećanjem povrata vašeg ulaganja. Usredsredite se na korisničku uslugu i ispunjavanje želja i potreba vašeg ciljanog tržišta, premašite njihova očekivanja, i stvorićete tim potrošača promotera koji će za vas raditi značajan deo marketinga.
5. Odličan CX = angažovani zaposleni. Prema nedavnom istraživanju, organizacije koje isporučuju odličan CX imaju 1,5 puta više angažovanih zaposlenih (Employee Enagagement) od organizacija koje to ne rade. Angažovano osoblje čine odani zaposleni koji su sjajni timski igrači, posvećeni i usklađeni sa ciljevima kompanije. Studije sugerišu da organizacije sa visoko angažovanim zaposlenima nadmašuju rivale za 147%. Visoko angažovani zaposleni pozitivno utiču na iskustvo kupaca i proaktivno nastoje da pronađu nove načine kako bi pružili izuzetno korisničko iskustvo.
