Претрага
Close this search box.

Pokrenuli ste Customer Experience program i dobili Net Promoter Score (NPS) rezultat. To može biti neki broj između -100 i 100. U redu, imate taj famozni broj, ali koji NPS rezultat je dobar, kojim rezultatom možete da se budete zadovoljni, a kojim nezadovoljni? Iako često naglašavamo da sam broj kao broj nije presudan jer on zavisi od više faktora, već vremenski trend koji je poželjno da je rastući, upoređivanje NPS sa drugim kompanijama iz iste delatnosti svakako je poželjno i može pomoći u dobijanju tačnije slike o vašem mestu u konkurentskom okruženju.

Kako doći do NPS rezultata konkurencije radi poređenja? Ako konkurencija ne meri NPS – nikako, a i ako meri a ne objavljuje javno svoj rezultat, onda opet nikako jer ne možete ih pozvati i ljubazno zamoliti da vam kažu.

Uporedne podatke za vašu delatnost možete pronaći kod kredibilnih izvora. To su liderske svetske kompanije iz Customer Experience oblasti koje poseduju veliki broj NPS rezultata i javno ih objavljuju. Tu svakako nema podataka iz Srbije, ali su podaci na nivou delatnosti svetski poznatih kompanija koje ulažu u svoje korisnike i sprovode CX programe. Jedan od kredibilnih izvora za uporedne podatke su Temkin studije, a poslednja je iz 2018. godine:

    Tako je npr. prosečan NPS za auto dilere 39, najniži 20, a najviši 51. Na dnu ovog prikaza su TV/internet provajderi sa prosečnim NPS 0. NPS 0 znači da oni imaju u proseku jednak broj Promotera (eng. Promoters) i Ogovarača (eng. Detractors) a raspon NPS rezultata je od -16 do 19. Tako, za auto dilere NPS 0 je veoma loš rezultat, dok je za TV/internet provajdere to prosečan, dobar rezultat.

    To u suštini znači da se neka kompanija ne može oceniti samo posmatrajući njen NPS rezultat, već uzimajući u obzir specifičnost delatnosti kao i same kompanije.

    Kao što se vidi iz prikaza, dobar NPS može da varira, a ako želite da utvrdite da li je vaš NPS rezultat dobar ili loš, pored uporednih rezultata iz vaše delatnosti, ima još aspekata koje treba pogledati.

    Loš i dobar NPS

    Generalno gledano, NPS niži od 0 jeste pokazatelj da vaša kompanija ima mnogo posla na rešavanju problema sa mišljenjem kupaca/korisnika.

    Rezultat između 0 i 30 je dobar raspon, ali ima značajnog prostora za napredak.

    Ako je vaš NPS viši od 30, to pokazuje da imate znatno veći broj zadovoljnih kupaca od nezadovoljnih.

    NPS iznad 70 znači da vas kupci vole, a vaša kompanija generiše puno pozitivnih preporuka od kupaca. Što je vaš NPS veći, to je veća verovatnoća da će se preporuke vaših kupaca pretvoriti u nove potencijalne kupce i veće prihode za vašu kompaniju. NPS 100 bi značio da su svi vaši kupci prezadovoljni bez izuzetka, što je nerealno osim ako imate mali krug kupaca.

    Veoma je važno da broj bude iznad 0 jer to ipak znači da je više zadovoljnih od nezadovoljnih i da imate osnov da puno radite na poboljšanjima. Rezultat ispod 0 znači da nešto ozbiljno i suštinski škripi, i vreme je za uzbunu.

    NPS trend

    Pored uporednih vrednosti na nivou vaše delatnosti, za šta postoje podaci na svetskom nivou, ono što treba da pratite i što je mnogo važnije jeste trend vaših NPS rezultata po periodima. Pritom, ako se NPS smanjuje, treba posebno analizirati uticaj pada kvaliteta vaše usluge, ali ne treba zanemariti i globalni trend. Posmatrajući Temkin studiju za 3 godine, može se uočiti pad prosečnog rezultata NPS-a koji pružaju kompanije iz čak 15 od 20 delatnosti, a banke, softver i internet usluge imaju značajniji pad.

    Kompanija ProfitVell je sprovela istraživanje o tome. Analizom rezultata NPS-a u B2B i B2C sektorima uvideli su takođe da prosečan NPS iz godine u godinu pada. Tako, pre pet godina prosečni NPS bio je oko 30, a danas se spušta čak i na jednocifrene rezultate.

    Zašto je došlo do takve promene? Zašto je prosečni rezultat NPS-a pao bez obzira na delatanost? To definitivno nije zato što je trenutna ponuda manje atraktivna i kvalitetna ili zato što korisnička podrška nije u mogućnosti da pruži pozitivno korisničko iskustvo.

    To nam govori o vremenu u kojem smo i brzini promena. Ovo je vreme velike konkurencije kada sam proizvod ili usluga nisu dovoljni ma koliko bili kvalitetni. Moraju da se ispune očekivanja kupaca kroz celo kupovno iskustvo, a očekivanja kupaca veća su nego ikad.

    Ono što pamte kupci i što ostaje u njima posle kupovnog iskustva sa vašom kompanijom je ono što čini razliku u postizanju dobrog NPS-a. Zato su prikupljanje i analiza povratnih informacija od vaših kupaca osnovno sredstvo u potrazi za značajnim poboljšanjima u skladu sa promenama tokom vremena.

      Ovaj sajt koristi kolačiće u cilju obezbeđivanja najboljeg korisničkog iskustva u skaldu sa politikom privatnosti.