Najbolji način da vam prikažemo šta proveravaju tajni kupci je da vam predstavimo na primeru. Napominjemo da je ovo jedan primer jednog Mystery Shopping programa, a varijacije su mnoge i svaki program tajne kupovine je prilagođen jedinstvenim potrebama klijenta. U ovom primeru imate maloprodajni lanac i primetili ste pad prodaje u poslednja dva kvartala uprkos otvaranju više prodavnica. Želite da saznate u čemu bi mogao da bude problem. Evo kako bi taj proces tekao:
Kako bi izgledalo idealno korisničko iskustvo
Pre nego što tajni kupci odu u prodavnicu, razgovaćemo o vašim očekivanjima i pozabavićemo se sledećim pitanjima:
- Koje su glavne oblasti na koje želite da se fokusiramo?
- Da li imate posebne probleme koje treba ispitati?
- Kako očekujete da se osoblje odnosi prema kupcima?
- Da li postoje neki posebni pokazatelji koji treba da se izmere? (npr. vreme do kontakta sa kupcem, brzina pronalaženja artikala, vreme čekanja na pomoć od prodavca, nivo znanja o proizvodu, itd.)
- Šta želite da dobijete od podataka tajne kupovine?
- Kako ćete koristiti te podatke za pokretanje promena u svom poslovanju?
Kada imamo jasnu predstavu o vašim potrebama i ciljevima, izrađujemo upitnik i scenario za tajne kupce, podešavamo projekat u softveru, organizujemo ekipu tajnih kupaca i posete mogu da počnu.
Dolazak do prodavnice
Po dolasku u prodavnicu, tajni kupac će pogledati:
- Koliko je jednostavno pronaći prodavnicu.
- Jednostavnost pristupa parkingu.
- Koliko je kupaca u radnji.
- Izlog, oznake na ulazu/izlazu.
- Urednost, čistoću i druge aspekte eksterijera prodavnice.
Cilj je da se proceni da li je prodavnica lako uočljiva, jednostavna za pristup, da li odaje pozitivan prvi utisak i da li pruža bezbedno okruženje.
Ulazak u prodavnicu
Kupac će zatim ući u prodavnicu i ispitati različite aspekte:
- Natpise unutar prodavnice za određene asortimane proizvoda i odeljenja.
- Koliko zaposlenih je prisutno i pruža pomoć kupcima.
- Opšti izgled i atmosferu prodavnice: čistoću, obeležanost i urednost artikala, temperaturu, klimatizaciju, muziku u pozadini i još mnogo toga.
- Koliko je jednostvno kretanje po prodavnici, širinu prolaza, pristupačnost.
- Unutrašnje brendiranje prodavnice.
- Koliko je jednostavno pronaći određene proizvode.
Cilj je da se proveri da li su opšti utisci u prodavnici dobri, da li je prijatno i jednostavno za kretanje i da li marketing i signalizacija usmeravaju kupce na pravi način.
Interakcija sa prodavcima
Suština tajne kupovine je interakcija sa zaposlenima. Tajni kupac će zapažati:
- Koliko je brzo i lako pronaći prodavca.
- Pristup i ljubaznost zaposlenih.
- Znanje, veštine, stručnost i iskustvo zaposlenih.
- Kako se prodavci nose sa specifičnim okolnostima: odgovari na pitanja, pružanje informacija, vršenje dodatne i uvećane prodaje, prodajni proces, reakcija na racionalnu ili neracionalnu zamerku itd.
- Ukupnu interakciju.
Cilj je da se proveri da li se zaposleni dobro odnose prema kupcima, da li su pravilno obučeni, da li poznaju proizvod, da li su fokusirani na kupca, da li nude dodatnu vrednost, da li su prijatni i ljubazni itd.
Blagajna i odlazak
Ponekad postoji mogućnost za kupovinu proizvoda, obično neke sitnice ukoliko tako nešto postoji u asortimanu. U tom slučaju, tajni kupac će biti u prilici da zapaža i sledeće:
- Kako se sa robom rukuje i kako se pakuje.
- Proces plaćanja gotovinom ili karticom.
- Vreme čekanja i efikasnost.
- Mogućnosti za dodatnu prodaju i povoljnosti: garancija, dodatna prodaja, kartice lojalnosti itd.
- Ljubaznost i usluga zaposlenih na blagajni.
Cilj je da se testira da li je proces naplate brz, jednostavan, efikasan i komforan za kupca.
Kako koristiti podatke na nivou prodavnice
Kako Mystery Shopping program pomaže posećenoj prodavnici da unapredi svoju uslugu, poslovanje i u sledećoj poseti tajnog kupca poboljša rezultat? Evo nekoliko stavki koje bismo mogli da otkrijemo:
- Otkriveni su nedostaci u obuci zaposlenih, što znači da nisu uvek mogli da odgovore na tehnička pitanja i pruže pouzdane informacije. Zbog toga, kupac nije dovoljno informisan kako bi napravio jasan izbor.
- Oznake u prodavnici nisu bile adekvatne, što je otežavalo pronalaženje tačnog proizvoda koji je kupac tražio.
- Postojale su prilike za unakrsnu prodaju (cross selling) i uvećanu prodaju (up selling), one nisu predstavljene kupcima i na taj način je u potencijalnoj prodaji izgubljeno preko 3.000 dinara samo za tog kupca. Zamislite taj uticaj pomnožen sa hiljadama kupaca tokom vremena!
- Kupci nisu mogli da testiraju neke proizvode, što znači da je bilo teško razumeti kako se proizvod koristi i koji su benefiti.
- U radnji je bilo prevruće što je moglo da utiče na manje zadržavanje kupaca u radnji.
Kompanija zatim treba da radi na razvoju kompletnog akcionog plana za rešavanje svakog od identifikovanih problema, a kako se promene unose, mi prilagođavamo strategiju tajne kupovine kako bismo osigurali da ona uvek bude optimalna.
Kontinuitet efekta
Mystery Shopping program podrazumava posete više tajnih kupaca po različitim scenarijima različitim lokacijama tako da rezultati budu uporedni. Na taj način dobijate sveobuhvatan izveštaj o svakom aspektu usluge. Tajna kupovina će vam pomoći da pratite učinak tokom vremena, identifikujete trendove i uvek imate aktuelne informacije kako možete kontinuirano da poboljšavate svoje poslovanje.
Adverto Metrics je jedino preduzeće u Srbiji sa iskustvom 16 godina profesionalnog bavljenja Mystery shopping-om. Prikupljeno iskustvo pretvaramo u znanje koje nam omogućava da garantujemo kvalitet i efikasno rešavanje kompleksnih izazova i problema klijenata.
