U današnjem mobilnom, digitalnom svetu, za sve kompanije je vrhunski izazov da razumeju gde i kako da usredsrede svoje napore na ispunjavanju očekivanja kupaca. Postoji mnogo toga što kompanije mogu da učine da izađu u susret potrebama kupaca već sada, a priprema za blisku budućnost može da napravi razliku. U ovom blogu donosimo vam sedam Customer Experience trendova za blisku budućnost po oceni svetskih eksperata, a neki su već tu.
Uloga emocija kupaca će rasti
Kompanije koje razumeju uticaj i značaj emocija na korisničko iskustvo (Customer Experience) će imati jasnu prednost u približavanju svojim kupcima. Emocije kupaca su centralno pitanje korisničkog iskustva i lojanosti. Korisničko iskustvo je zapravo ono što vaši kupci misle i osećaju. Ta osećanja i emocionalne veze koje kupci imaju sa vašom kompanijom su ključni pokretač njihove lojalnosti. Istraživanja pokazuju da kompanije koje optimizuju emocije kupaca nadmašuju konkurenciju za 26%, stvarajući emotivno angažovane kupce-promotere za koje je tri puta verovatnije da će preporučiti vašu kompaniju od ostalih kupaca. I ne samo to. Oni će biti manje osetljivi na cene i manje skloni kupovini kod konkurencije. Zbog toga je razumevanje i merenje emocionalnog uticaja na korisničko iskustvo jedno od ključnih disciplina koju svaki rad s kupcima treba da sadrži.
Od najboljih se očekuje još bolje
Pre 10-ak godina konkurencija je bila manja. Mogli ste tada da pobrojite svoje konkurente, uraditi neka istraživanja tržišta i isplanirate strategiju kako bi koristili svoje prednosti i prevazišli svoje slabosti. Ali danas se više ne takmičite samo lokalno sa najboljima u svojoj delatnosti, već sa Customer Experience liderima koji su u svakoj industrijii, svuda u svetu. Oni diktiraju očekivanja kupaca. Razmislite o tome kako su se i vaša sopstvena očekivanja promenila u poslednjih nekoliko godina. Kompanije koje prihvate ove promene ne samo da će preživeti, već će napredovati. Oni koji to ne rade, neće. Kao rezultat toga, postoji samo jedan pristup koji menadžeri treba da prihvate: razumevanje i odgovor na potrebe kupaca su prioritet.
Vaša konkurencija ulaže u korisničko iskustvo
Pre samo 15-ak godina, termin (CEM – Customer Experience Management), odnosno Upravljanje korisničkim iskustvom nije čak mogao ni da se pretraži na Google-u. Danas, prema podacima sa razvijenih tržišta, više od polovine investicija u potrošačke proizvode je preusmereno na inovacije u oblasti Customer Experience. Dok se do pre 5 godina samo 36% kompanija takmičilo iskustvima svojih kupaca, danas je taj broj 90%. Povrh toga, istraživačka kompanija MarketsandMarkets predviđa da će ovaj trend posvećivanja korisničkom iskustvu nastaviti da raste kroz sve kanale, segmente kupaca i industrije širom sveta. Primarni pokretač ove duboke promene koja se dešava i stiže i kod nas je jasan: u svetu koji je usmeren ka kupcima, proizvodi i usluge su sve više automatizovani, pa se rad na korisničkom iskustvu, odnosno uvećanju lojanosti kupaca, pokazuje kao jedino sredstvo kojim može da se napravi ozbiljna razlika.
Iskustvo zaposlenih je jednako važno kao i iskustvo kupaca
Važi zaposleni su zapravo oni koji isporučuju kupcima ono što oni očekuju od vaše kompanije-brenda, tako da je veza između angažovanja zaposlenog i korisničkog iskustva kupaca jasna. Uprkos tome, nedovoljno energije, obuke i ulaganja se troši na poboljšanje iskustva zaposlenih (Employee Experience). Realnost je da visoko angažovani zaposleni rade sa istinskom strašću i osećajem stvarne povezanosti sa matičnom kompanijom i važnosti pružanja kvalitetne usluge. Angažovani zaposleni pokreću inicijative i unapređuju kompaniju.
Potražnja za personalizovanim i prilagođenim iskustvima i dalje raste
U doba pametnih, povezanih kupaca, personalizacija je budućnost kreiranja korisničkog iskustva. S obzirom na izbor, kupci sve više preferiraju korisnička iskustva prilagođena jedinstvenim željama i potrebama. Kompanije koje mogu da se prilagode ovim potrebama kupacaa imaju značajnu konkurentsku prednost u odnosu na one koje ne mogu. Personalizacija je opšti hit na primer u auto industriji. „Jedna veličina odgovara svima“ jednostavno više ne važi, a i ne mora. Kompanije svih veličina imaju alate za inteligentnu personalizaciju koju crpe iz dostupnih podataka o kupcima. Što kompanije bolje koriste te podatke, bolje će da razumeju i usluže kupca i to će biti efikasnija i konkurentnija personalizacija i prilagođavanje. Prilagođavanje proizvoda i usluga kako bi se zadovoljile potrebe pojedinačnih kupaca na osnovu razumevanja njihovih potreba je jedna od najtežih stvari za konkurenciju da je iskopira.
Senzori će biti svuda
Senzori su svuda i biće ih sve više povezanih na internet i razne uređaje. Oni mogu da prikupljaju, čuvaju i analiziraju podatke sve jednostavnije i jeftinije, a pritom su i oni sami sve manji. Tako smo došli do toga da gotovo svaki urađaj sada može biti „pametan“. Primetili ste sigurno da su novi automobili prepuni senzora i to je sada uobičajeno da se više i ne ističe posebno. Ali pogledajmo i pametnu odeću koja ima prateće aplikacije da bi očitala statistiku o zdravlju i vežbanju. Jedna od CX liderskih kompanija Forrester predviđa da će kompanije moći da povežu skoro sve proizvode i mašine već 2020. godine sa senzorima, oznakama i pametnijim proizvodima i uređajima, omogućavajući korisnicima da zaista pristupe bilo čemu sa bilo kog mesta u bilo kom trenutku. Vrednost koju stvaraju digitalno opsluženi proizvodi i usluge, kreiraju fantastičnu priliku da se kupcima omogući vrhunsko korisničko iskustvo.
Fizički i digitalni kanali komunikacije će biti sve povezaniji
Kupci očekuju besprekorno korisničko iskustvo u sve većem broju različitih kanala komunikacije. Oni u potpunosti očekuju da budu u mogućnosti da komuniciraju sa kompanijom gde god da su, kad god žele, i bilo kojim uređajem koji izaberu i sve to bez suvišnog čekanja. Setimo se samo korisničkih centara mobilnih operatora kada su se tek pojavili mobilni telefoni. Situacija kada ste želeli da se na nešto požalite ili saznate informaciju preko broja korisničkog centra rezervisanog za takve pozive, bila je agonija, od beznadežnog čekanja do kvaliteta eventualno dobijenih informacija. Kakvo je to užasno iskustvo bilo, nezaboravno. Danas, tako nešto je nezamislivo. Kada korisnici usvoje novi kanal ili uređaj ne znači da će napustiti stari već će ga uglavnom dodatni svom digitalnom arsenalu. Potreba da se neprimetno integrišu digitalna i fizička iskustva ostaje tu, a integrisana digitalna strategija postaje sve veći izazov za kompanije.
