Ko je u vašoj kompaniji odgovoran za korisničko iskustvo – Customer Experience (CX)? Da li je to prodaja? Marketing? Korisnički servis? Studija PVC o korisničkom iskustvu jasno je pokazala – odgovornost za isporuku pobedničkog CX-a pripada celoj organizaciji.
Međutim, iako je cela organizacija odgovorna za pružanje iskustva kupcima, marketing je često u najboljem položaju da sasluša, analizira i zagovara potrebe kupaca.
Koliko puta vam se desilo da se kao kupac u realnosti razočarate u neki brend, proizvod ili uslugu koja je prethodno marketinški idealizovana? I šta se onda desi? Skupe marketinške aktivnosti dobijaju suprotan efekat, generišu štetu umesto koristi.
Kako do ovih neusaglašenosti ne bi došlo, potrebno je da sastavni deo razvoja marketinške strategije bude podrška strategiji kontinuiranog praćenja korisničkog iskustva. Predstavićemo vam četiri strategije koje vode do uspešne saradnje na liniji CX-marketing.
1. Doslednost je ključna
Ne dozvolite da vaš marketinški tim ili reklamna agencija pozicioniraju uslugu ili proizvod na način koji realno ne možete da isporučite. Kupci neće biti zadovoljni i neće se vratiti, a vi nećete dobiti povraćaj svog ulaganja.
2. Slušajte svoje kupce
- Podaci iz razgovora. Marketing koji značajno utiče na iskustvo kupca zahteva efikasnu analizu i tumačenje podataka iz razgovora. Podaci se ne koriste samo za ciljanje marketinških kampanja, već i za poboljšanje korisničkog iskustva.
- Metode istraživanja. Ankete o zadovoljstvu i iskustvu kupaca dobijaju primat u odnosu na tradicionalna istraživanja zbog brzine reagovanja, jednostavnosti razumevanja i mogućnosti individualnog pristupa kupcu. Iako se tradicionalne metode drže i nezamenjive su u nekim slučajevima, redovna kratka anketiranja koja ne opterećuju kupca i povećavaju odziv, kao i robusna analitika danas su stubovi lojalnosti kupaca.
- Segmentacija. Podaci poput istorije kupaca, ponašanja, interesovanja, kombinovane sa CX metrikama omogućavaju razvoj segmenata za bolje marketinško targetiranje kupaca gotovo personalnom nivou, pružaju uvid u promene tokom vremena i prilagođavanje potrebama kupaca.
3. Saradnja timova
Čest je slučaj da marketinški timovi preuzimaju odgovornost za privlačenje i generisanje potencijalnih kupaca, međutim, nakon što se kvalifikovani potencijalni kupci proslede prodaji, njihov uticaj je dosta umanjen, što dovodi do nepovezanog korisničkog iskustva.
Umesto toga, kada marketing razvije uvide o kupcima, ova saznanja timovi treba da dele što pruža objektivnu osnovu za zajednički rad na promenama radi poboljšanja korisničkog iskustva.
4. Brzina i automatizacija
Da biste uspešno stvorili idealno korisničko iskustvo, CEM platforma jednostavna za korišćenje i razumevanje udružena sa CRM podacima, automatizovaće procese marketinga i prodaje u skladu sa korisničkim iskustvom.
Automatizacija drastično skraćuje vreme potrebnih akcija. Ovo je kritično jer su istraživanja pokazala da odgovor potencijalnom kupcu u roku od pet minuta drastično povećava šanse kompanije da realizuje prodaju, ali više od polovine današnjih kompanija ne reaguje ni u roku nekoliko dana.
Za kraj, važno je naglasiti da iskustvo kupaca ne prestaje nakon prodaje. Zapravo, neke od najmoćnijih prilika za stvaranje lojalnosti kod kupaca i podsticanje ponovne kupovine i preporuka su iskustva sa uslugom i podrškom nakon prodaje.
