Bez obzira kojom vrstom posla se bavite, angažovani zaposleni su od vitalnog značaja za uspeh kompanije. Možete imati najbolji proizvod ili uslugu na tržištu, ali ako se vaši zaposleni ne povežu sa kupcima i ne učine da se oni osećaju posebnim, smanjuje se njihova vrednost.
Svi zaposleni imaju različite ličnosti i karaktere: neko ima izrazit smisao za humor, neko neobične osobine i hobije, a neko je tih i povučen. Radno okruženje je obično čitav spektar osobina koje ljudsko ponašanje čine tako intrigantnim bez obzira koliko ljudi imali nečeg zajedničkog. Zapravo, radna mesta sa pojedincima različitog karaktera i osobina, često su najproduktivnija i predstavljaju prijatna radna okruženja.
Individualnost svako treba da poseduje i to je normalno, ali jedna osobina koju svi vaši zaposleni moraju da dele je topao i ljubazan način ponašanja, prema kolegama i prema kupcima. Ipak, pozitivno raspoloženje ne dolazi uvek kod ljudi prirodno, pa je to veština koju treba uvežbavati putem treninga i obuka.
Kada imate zaposlenog kojem je teško da se poveže sa svojim kolegama, menadžerima ili kupcima, važno je da preduzmete mere.
Pre svega, tu su preventivne mere. Kao kod većine stvari u životu, što pre prepoznate problem, lakše ga je ispraviti. Ovo se najbolje postiže kombinacijom Mystery Shopping-a i merenja zadovoljstva zaposlenih:
- Mystery Shopping je metoda realnog sagledavanja ponašanja i pružanja usluge kupcima od strane zaposlenih. Tajni kupci mogu doživeti kako se tačno ponašaju zaposleni kada komuniciraju sa običnim svakodnevnim kupcima. Na taj, način mogu se na vreme otkriti mnoge „kritične tačke“ u usluzi i sprečiti da se u budućnosti pojavljuju.
- Povremeno je potrebno anketirati zaposlene i meriti nivo njihovog zadovoljsta kako bi se problemi na vreme otkrili i sprečila dalja eskalacija. Pritom je najvažnije da zaposleni budu iskreni u odgovorima, što se može postići garantovanom anonimnošći onome ko popunjava anketu. Razmislite o mogućnosti angažovanja treće strane za prikupljanje i analizu tih podataka, jer ništa beskorisnije od neiskrenih odgovora zaposlenih.
Ako se raspolaže informacijama, jedan deo problema neće se ni pojaviti, ali kada se već i pojave, evo kako da ih prepoznate:
1. Redovno se žale
Zaposleni koji su uvek negativni i koji se stalno žale nisu opasni samo za vašu kompanijsku kulturu ponašanja, već mogu izrazito loše delovati i na Customer Experience (korisničko iskustvo kupaca). Bez obzira na to da li su njihovi komentari samo naoko bezazleno ogovaranje drugih zaposlenih ili kompanije u celini, brzo će načiniti negativan uticaj. Ako to još usput čuju i kupci, što inače uopšte nije retkost i to smo svi mogli nekad da čujemo prilikom kupovina, stvar postaje izuzetno ozbiljna. Štaviše, takvi zaposleni kao da podsvesno znaju i žele da kupci to čuju, pa se i ne trude da budu tihi. Naravno, svi imaju povremene pritužbe jer je sve to deo ljudske prirode, ali kada negativan odnos prema svemu postane stalan ili preovlađujuć, vreme je za obuku zaposlenog i odlučan rad na promeni njegovog/njenog stava dok je na poslu.
Važna stvar koju treba imati na umu kada razgovarate sa zaposlenima koji su vidno nezadovoljni jeste da je najbolje započeti tako da budete iskreno zainteresovani da čujete šta imaju da kažu. Možda ćete jednostavno ustanoviti da im treba samo neko da sasluša šta imaju da kažu.
2. Ne komuniciraju s kolegama ili menadžmentom
Nisu svi ljudi društveni majstori koji savršeno održavaju balans između ozbiljnog rada i neobaveznog ćaskanja. Međutim, postoji suštinska razlika između ljudi koji imaju rezervisanu ličnost i onih koji aktivno izbegavaju da se povezuju sa onima koji ih okružuju. U većini slučajeva, kada zaposleni odbijaju da kontaktiraju ili da se angažuju sa drugima, to je jasan znak izolovanosti. Čak iako je takvom zaposlenom prijatno tokom interakcije sa kupcima, otuđenost od kolega se oseti „u vazduhu“ i to upravo primete kupci, što može naštetiti vašem poslu.
3. Nikada ne pokazuju znakove radoznalosti ili želje za poboljšanjem
Za apatičnost nema mesta u kontaktima s kupcima. Zamislite da ushićeni odete kod frizera da napravite neku promenu, pitate frizera šta bi preporučio i dobijete odgovor da nema ideju. Ovakav odgovor bi bio katastrofa sa gledišta zadovoljstva kupca, a rezultat najverovatnije apatije i mrzovolje frizera zbog kojih nije trenutno inspirisan, što se graniči sa uvredom za kupca.
Pozitivno raspoloženje je zarazno, ali je i negativno. Dobar zaposleni može da zainteresuje kupca do uzbuđenosti od pomisli na kupovinu nečeg jednostavnog kao npr. šešir koji se slaže uz već kupljenu majcu. Dobar zaposleni ima moć da nadahne kupca do nivoa lojanosti. S druge strane, nemotivisani zaposleni mogu da unište kupčevo iskustvo i naprave veliku štetu.
4. Nikada ne preduzimaju inicijative da pomognu kolegama ili kupcima
Imati želju da se pomaže drugima je urođena osobina i ne dolazi svima prirodno. Ali svi imamo mogućnost da učimo i razvijamo veštine neophodne da bi oduševili kupce.
Tokom tipičnog korisničkog iskustva, postoji bezbroj mogućnosti za interakciju i zadovoljenje potreba vašeg kupca. Ako imate zaposlene koji izbegavaju interakcije sa kupcima i time da im pomognu u izboru, oni prave štetu vašem poslovnom modelu. Potrebno je da imate program obuke za ovakvu vrstu ponašanja koje je od presudnog značaja za uspeh kompanije i važan korak ka postizanju lojalnosti kupaca.
5. Ne možete se osloniti na njih
Svako ima vanredne slučajeve u svom životu koji ometaju rad: bolesna deca, problemi sa automobilom, rastanci i razvodi, bolest i smrt u porodici. Menadžment je obično saosećajan u razumevanju ovih kriza, ali kada se počne razvijati obrazac, pojavljuju se sumnje u nezadovoljstvo zaposlenog poslom. Stalno kašnjenje ili izostanci sa posla mogu biti znak ozbiljnijih problema ili nedostatak posvećenosti poslu. Ovo utiče i na kolege na poslu koji su opterećeniji, pa je pokušaj utvrđivanja uzroka prvi korak.
Suočavanje sa prikriveno nezadovoljnim zaposlenima jedna je od najizazovnijih situacija sa kojom se menadžer može suočiti. Sa strpljenjem i razumevanjem za eventualne probleme, adekvatnim programom obuke i treninga, ovi zaposleni često mogu postati nosioci vašeg branda i pretvoriti se od nezadovoljnih do vrhunskih radnika, slično kao što i nezadovoljni kupci mogu postati lojalni realizacijom CX programa.
