Šta je Customer Experience (CX)?
Customer Experience (CX) predstavlja upravljanje korisničkim iskustvom putem sistematskog praćenja i reagovanja na mišljenja i očekivanja korisnika.
Cilj je povećanje korisničke lojalnosti, što direktno vodi ka:
- Većem zadržavanju korisnika
- Rastu mogućnosti za up-selling i cross-selling
- Povećanju broja preporuka
- Rastu prihoda i dugoročnoj održivosti poslovanja
Investicija u kvalitetno korisničko iskustvo danas je ključna prednost na tržištu.
Šta je Net Promoter Score® i kako je nastao?
Net Promoter Score® (NPS) je osnovna CX metrika koja meri lojalnost kupaca na osnovu odgovora na jedno jednostavno pitanje:
„Koliko je verovatno da biste preporučili našu kompaniju prijatelju ili kolegi?“
Na osnovu odgovora, korisnici se dele na:
- PROMOTERE (lojalni, oduševljeni korisnici)
- PASIVNE (zadovoljni, ali ranjivi korisnici)
- OGOVARAČE (nezadovoljni korisnici)
Poreklo NPS-a:
Razvijen od strane Bain & Co i Fred Rajhelda, NPS je nastao kao odgovor na sve manju pouzdanost tradicionalnih anketa i potrebu za bržim i efikasnijim merenjem korisničkog zadovoljstva, uz direktnu povezanost sa rastom prihoda.
Prednosti primene Customer Experience programa
Primena CX programa donosi višestruke koristi za vašu organizaciju:
- Brza identifikacija nezadovoljnih korisnika (Ogovarača)
- Aktivno rešavanje problema i pretvaranje nezadovoljnih u zadovoljne
- Podsticanje lojalnih korisnika (Promotera) da šire pozitivna iskustva
- Povećanje baze lojalnih korisnika
- Povećanje mogućnosti za dodatnu prodaju (Cross selling i Up selling)
- Precizno prognoziranje finansijskih rezultata kroz praćenje CX metrika
CX program je strateško oruđe za unapređenje korisničkog odnosa i stvaranje konkurentske prednosti.
Softverska platforma Adverto CX by Zonka
Adverto CX by Zonka je moderna Customer Experience platforma koja omogućava:
- Kreiranje brendiranih anketa u skladu sa vizuelnim identitetom vaše kompanije
- Prikupljanje podataka sa svih ključnih tačaka korisničkog puta
- Praćenje i analizu podataka putem naprednih AI analitika
- Efikasno zatvaranje feedback petlje – povećanje broja Promotera i rešavanje problema
- Jedinstveno mesto za upravljanje korisničkim iskustvom
Uz Adverto CX by Zonka, vaša kompanija dobija moćan alat za unapređenje zadovoljstva, lojalnosti i ukupne poslovne uspešnosti.
Kako funkcioniše kompletan Customer Experience proces?
Naš standardizovani CX proces obuhvata 4 ključna koraka:
- Priprema – Definisanje ciljeva, izrada anketnih pitanja, podešavanje softverske platforme
- Anketiranje – Distribucija anketa i prikupljanje odgovora korisnika
- Izveštavanje – Automatska obrada podataka, kreiranje detaljnih izveštaja i analitičkih prikaza
- Zaokruživanje procesa (Closing the Loop) – Preduzimanje aktivnosti prema korisnicima na osnovu NPS segmentacije
Online dashboard klijentima omogućava stalni uvid u stanje projekta, uz automatsko ažuriranje podataka i filtrirane preglede.
Celovita podrška za Customer Experience inicijative
Adverto Metrics nudi potpunu podršku u svim fazama CX programa:
- Savetovanje i obuka za internu organizaciju CX aktivnosti
- Mapiranje korisničkog putovanja (Customer Journey Mapping) za bolje razumevanje ključnih tačaka
- Strategije za rad sa svim segmentima korisnika – Promoterima, Pasivnim i Ogovaračima
- Aktivno zatvaranje slučajeva i rešavanje nezadovoljstva
- Kreiranje akcionalnih preporuka za kontinuirano poboljšanje
Ne ostavljamo vas na pola puta – sa nama ostvarujete merljive rezultate i stvarate kulturu orijentisanu ka korisnicima.
