Kako „novonormalni“ kupac razmišlja?

Stvari se zaista čudno odvijaju ovih dana, zar ne? Dok mnogi još uvek obrađuje informacije o tome šta se to desilo u proteklih mesec-dva i kako je sve to moguće, stigla je “nova normalnost”. Posle nedelju dana, kao da je ona počela da isparava. Izgleda da je niko ne želi. Svi žele samo normalnost, preko toga je suviše.Bila nova ili ne, u ovoj sadašnjoj normalnosti, prethodni period je nesumnjivo uticao na svakog pojedinačno, naše porodice, Pročitaj više…

Kako da vaš biznis ostane zdrav?

Svi znamo da je sada teško vreme i sigurno ne poslujete kao i obično. Ali kako da korona krizu prođete zajedno sa svojim kupcima i korisnicima tako da im pružite najbolje moguće iskustvo i u ovim nesigurnim vremenima?Zadržavanje ljudi, bilo da su to kupci ili zaposleni, sada je važnije nego ikad ranije. Uvek je bilo važno, ali u postpandemijskom svetu, preduzeća u gotovo svim industrijama očekuje pad ili usporavanje rasta. Znamo da su ovo neizvesna Pročitaj više…

Softversko upravljanje kupcima

Upravljanje iskustvom kupaca (Customer Experience Management – CEM) i upravljanje odnosima sa kupcima (Customer Relationship Management – CRM) su isto? Ipak ne.Iako se oba sistema bave ključnim interakcijama koje kupci imaju sa vašom kompanijom, CRM i CEM sistemi zapravo služe različitim svrhama i deluju iz dva suprotna ugla.CRM sistemi vam govore šta se desilo (informacije o tipu i kontaktima kupaca, šta su kupili, kada su kupili, koliko su potrošili, koliko često troše itd.), dok CEM Pročitaj više…

7 načina za efikasan Mystery Shopping program

Bez obzira na Vašu poslovnu delatnost, na tržištu može da se pojavi konkurentska kompanija koja počinje da naglo dobija primat i dramatično osvaja deo tržišnog kolača. Tada vreme ne radi za Vas. Kako su to uradili? Da li imaju nekog novog menadžera koji se služi magijom? Postoji li neki revolucionarni seminar ili knjiga koja ste propustili?Verovatno ne. Postoji jedan razlog zbog kojeg neke kompanije ostavljaju konkurenciju iza sebe u oblaku prašine i pokreću oluju profita: Pročitaj više…

Šta je dobar NPS rezultat?

Pokrenuli ste Customer Experience program i dobili Net Promoter Score (NPS) rezultat. To može biti neki broj između -100 i 100. U redu, imate taj famozni broj, ali koji NPS rezultat je dobar, kojim rezultatom možete da se budete zadovoljni, a kojim nezadovoljni? Iako često naglašavamo da sam broj kao broj nije presudan jer on zavisi od više faktora, već vremenski trend koji je poželjno da je rastući, upoređivanje NPS sa drugim kompanijama iz iste Pročitaj više…

Kako do snažnog Mystery Shopping-a?

Kada postoji efikasan program za Mystery Shopping, kompanijama je lakše da povećaju i razviju konkurentsku prednost. Iako se Mystery Shopping često koristi, ostaje veliki jaz između onih kompanija koje dosledno oduševljavaju svoje kupce i onih koje to retko rade. Razlog je jednostavan. Samo zato što koristi Mystery Shopping, to ne znači da ga kompanija koristi na pravi način.Mystery Shopping može da se sprovodi na mnogo nekorisnih načina i još gore, menadžeri u kompanijama umeju da Pročitaj više…

Kupci kažu: brzo, lako, prijatno, intuitivno

 Šta vaši kupci/korisnici žele da znaju? Koje će proizvode, usluge poželeti? Koje proizvode ili usluge vaši konkurenti mogu da ponude vašem kupcu – i da li ćete do njih stići prvi? Gde su najbolje mogućnosti za inovacije?Vaši kupci će vam reći. Treba da ih pitate i razumete njihove potrebe i zatim uvidite gde i na koji način ih vaša kompanija, vaša konkurencija i cela delatnost ne ispunjavaju.Da biste se približili vašim kupcima potrebno je da Pročitaj više…

Znakovi nezadovoljstva zaposlenih

Bez obzira kojom vrstom posla se bavite, angažovani zaposleni su od vitalnog značaja za uspeh kompanije. Možete imati najbolji proizvod ili uslugu na tržištu, ali ako se vaši zaposleni ne povežu sa kupcima i ne učine da se oni osećaju posebnim, smanjuje se njihova vrednost.Svi zaposleni imaju različite ličnosti i karaktere: neko ima izrazit smisao za humor, neko neobične osobine i hobije, a neko je tih i povučen. Radno okruženje je obično čitav spektar osobina Pročitaj više…

Tri najvažnije CX metrike

Kada rešite da započnete CX program, u saradnji sa istraživačkom kompanijom ili interno, prvi korak su merenja iskustva kupaca. Da biste zaista razumeli iskustvo kupaca, potrebno je koristiti jednu ili više metrika što zavisi od slučaja do slučaja. Merenje korisničkog iskustva, odnosno Customer Experience (CX) obuhvata prikupljanje podataka o mišljenju kupaca na ključnim tačkama kontakta sa njima. Najčešće korišćene metrike za to su:Net Promoter Score (NPS)Customer Effort Score (CES) – Ocena uloženog napora kupcaCustomer Satisfaction Pročitaj više…

Kako do savršenog prvog utiska kupca?

Jedno od najstarijih životnih pravila jeste: “Imate samo jednu šansu da ostavite dobar prvi utisak”. U prodaji, prvi utisak može da znači razliku između uspeha i neuspeha.Prema istraživanjima, potrebna je samo jedna desetina sekunde da bi vas neka osoba procenila i stvorila prvi utisak. To se dešava na podsvesnom nivou. Taj početni utisak utiče na svaki aspekt kasnijeg odnosa dve osobe, u ovom slučaju kupca i prodavca, odnosno ima uticaj na to da li će Pročitaj više…

Ovaj sajt koristi kolačiće u cilju obezbeđivanja najboljeg korisničkog iskustva u skaldu sa politikom privatnosti.