5 faza implementacije Mystery Shopping-a

 Danas kompanije imaju sve veću potrebu da poznaju i upravljaju potrebama, očekivanjima i sklonostima kupaca. Iz poznavanje ovih parametara formiraju se standardi usluge. U kojoj meri se oni poštuju, mogu vam otkriti samo tajni kupci.Uz toliko novih softversko-tehnoloških načina koji se koriste za pomoć kompanijama u prikupljanju i analizi podataka, jedna tradicionalna metoda je izdržala test vremena, pa i test pandemije i pokazala svoju nezamenjivost – Mystery Shopping. Za razliku od prikupljanja mišljenja od pravih Pročitaj više…

Kako komunicirati izveštaje tajnih kupaca?

 Neki zaposleni smatraju da je poseta tajnog kupca više neprijateljski upad u njihov prostor nego koristan alat za poboljšanje kvaliteta usluge. Oni smatraju da postoji neki tajni zadatak iza zvanično tajnog da se razotkriju samo greške i zaposleni stave na stub srama. Razlog zbog kojeg mnogi zaposleni ponekad smatraju ceo program neprijateljskim može biti posledica brojnih faktora. Možda menadžer nakon lošeg rezultata samo kaže zaposlenom da je bio loš ne objašnjavajući zašto. Neuspeh bez razloga Pročitaj više…

Primena Customer Experience (CX) strategije

Živimo u svetu koji pokreće tehnologija, gde jedan kupac koji ima negativno kupovno iskustvo može svoju priču da podeli sa potencijalno hiljadama ljudi u roku od nekoliko sekundi. Šta mislite kakav efekat ovaj potez može da ima na poslovanje jedne kompanije? Međutim, i kupci koji imaju pozitivno iskustvo mogu da učine isto, a često idu toliko daleko da sami, bez ikakvog direktnog interesa, hvale i promovišu omiljene brendove i u tome uživaju, što ih čini Pročitaj više…

Kako zaposlene usmeriti ka kupcima

Ukoliko često uhvatite sebe da se zapitate: „Kako da nateramo zaposlene da brinu o kupcima?“, vreme je da prestanete to da radite. Na ovaj način gradite pristup „mi naspram njih“, što stvara podelu između vas i vaših zaposlenih od samog početka. Zaposleni su deo kolektivnog „mi“ koji čine kompaniju i oni imaju svoje potrebe, mišljenja i uticaj. Neće biti lako. Moraćete da osvojite njihova srca i umove ako želite da budu usmereni ka kupca.Važnost korisničkog Pročitaj više…

Važnost usklađivanja CX i marketinga

Ko je u vašoj kompaniji odgovoran za korisničko iskustvo – Customer Experience (CX)? Da li je to prodaja? Marketing? Korisnički servis? Studija PVC o korisničkom iskustvu jasno je pokazala – odgovornost za isporuku pobedničkog CX-a pripada celoj organizaciji.Međutim, iako je cela organizacija odgovorna za pružanje iskustva kupcima, marketing je često u najboljem položaju da sasluša, analizira i zagovara potrebe kupaca.Koliko puta vam se desilo da se kao kupac u realnosti razočarate u neki brend, proizvod ili Pročitaj više…

Tri najčešća uzroka lošeg iskustva zaposlenih

Stres na radnom mestu, kao jedan od glavnih krivaca niske produktivnosti zaposlenih, svake godine košta kompanije milione evra. Dok je još pandemija sa nama, posebno je važno da slušate i čujete svoje zaposlene. Ako razumete kako se osećaju, možete prilagoditi svoj pristup tako da smanjite njihov stres.U narednom tekstu upoznaćete se sa glavnim uzrocima stresa na poslu, a posledično i nižom produktivnošću.1. (Ne)poverenje u menadžmentIstraživanja pokazuju da je nedostatak poverenja u rukovodioce kompanije glavni faktor Pročitaj više…

Koliko košta niska angažovanost zaposlenih?

Da li znate nivo angažovanosti zaposlenih u vašoj kompaniji? Mnogi angažovani zaposleni su oni koji su sačuvali svoje kompanije od sunovrata koji je mnogima zapretio u doba pandemije. Međutim, dok angažovani zaposleni vuku na jednu stranu, onu drugi, neangažovani to rade na drugu – isti pravac različit smer, kao navlačenje konopca. Zato su merenje njihove angažovanosti i praćenje promena tokom vremena, alati neophodni svakom HR menadžeru u predviđanju na koju stranu ide sredina tog konopca Pročitaj više…

2021 Customer Experience predviđanja (2. deo)

Tekuća godina nikako da stigne do onog „dugo očekivano“. Da li će i kada da se završi ova toplo-hladno igra, odnosno igranka? Svi smo već i više nego umorni i nikome nije više do igranke. Vreme je za fajront, da se svi lepo naspavamo, odmorimo i probudimo kao nekad.U međuvremenu, tržište „ne zna gde udara“, a vodeći svetski konsultanti pokušavaju da prokljuve šta nas očekuje tokom 2021. godine. Neka od predviđanja idu toliko daleko da Pročitaj više…

2021 predviđanja angažovanosti zaposlenih

 Niko nije mogao da predvidi turbulentne događaje 2020. godine i uticaj koji je novonastala zdravstvena i ekonomska kriza kao posledica virusa COVID-19, ostavila na sve ljude.Tekuća godina takođe ide „toplo-hladno“, a HR profesionalci brinu za angažovanost zaposlenih, radne odnose i zadovoljstvo poslom. Kako se menja svet, menja se i stanje na tržištu rada i način funkcionisanja, menjaju se i ljudi, prilagođavaju se novonastalim situacijama, a zajedno sa njima i njihova angažovanost na poslu.Kakve promene će Pročitaj više…

2021 Customer Experience predviđanja (1. deo)

Prethodna godina je bila za neverovati, toliko da ne čudi da su se mnogi od nas i jutros probudili s pitanjem: „Pa da li je ovo moguće?“ Sve se okrenulo naglavačke.Kompanijski timovi su bili primorani da rade i timski deluju na daljinu i to u promenjivim uslovima i resursima, dok se budžeti smanjuju.Kupci su bili prinuđeni da sele svoju kupovinu na internet, imali su za korisničku podršku više pitanja nego ikada ranije i istovremeno bili Pročitaj više…

Ovaj sajt koristi kolačiće u cilju obezbeđivanja najboljeg korisničkog iskustva u skaldu sa politikom privatnosti.