Tri najvažnije CX metrike

Kada rešite da započnete CX program, u saradnji sa istraživačkom kompanijom ili interno, prvi korak su merenja iskustva kupaca. Da biste zaista razumeli iskustvo kupaca, potrebno je koristiti jednu ili više metrika što zavisi od slučaja do slučaja. Merenje korisničkog iskustva, odnosno Customer Experience (CX) obuhvata prikupljanje podataka o mišljenju kupaca na ključnim tačkama kontakta sa njima. Najčešće korišćene metrike za to su: Net Promoter Score (NPS) Customer Effort Score (CES) – Ocena uloženog napora Pročitaj više…

Kako do savršenog prvog utiska kupca?

Jedno od najstarijih životnih pravila jeste: „Imate samo jednu šansu da ostavite dobar prvi utisak“. U prodaji, prvi utisak može da znači razliku između uspeha i neuspeha. Prema istraživanjima, potrebna je samo jedna desetina sekunde da bi vas neka osoba procenila i stvorila prvi utisak. To se dešava na podsvesnom nivou. Taj početni utisak utiče na svaki aspekt kasnijeg odnosa dve osobe, u ovom slučaju kupca i prodavca, odnosno ima uticaj na to da li Pročitaj više…

Kako da započnete Customer Experience program?

Organizacija sistematizovanog i efikasnog Customer Experience (CX) programa nije jednostavan zadatak. Da bi vaš CX program bio efikasan, treba da ima jednu od glavnih uloga u vašoj kompaniji i potreban kapacitet da zaključci i preporuke „dobace“ do timova kojima mogu biti korisni. To znači da je potrebno „prelomiti“ da vaš ugao gledanja nije isto što i ugao kupca i da je potrebno čuti ga šta ima da kaže. Štaviše, mišljenja i potrebe kupaca treba da Pročitaj više…

Ne šaljite kupce konkurenciji

  Investicija u kvalitet usluge doneće vam prednost u odnosu na konkurenciju i veće prihode jer usluga kupcima utiče na njihovu lojalnost, a takvi kupci su ogromna dragocenost koja se čuva i neguje, ne daje konkurenciji. Lošom ili nedovoljno dobrom uslugom, vaše lojalne kupce direktno šaljete kao poklon konkurenciji sve sa mašnicom. Sve je lepo kroz ružičaste naočare Viši menadžeri od nižih retko dobijaju informacije o nivou usluge kupcima koje nisu barem malo ulepšane. Povratna Pročitaj više…

Customer Experience prestiže istraživanje tržišta

Istraživanje tržišta je razvijeno pre jednog veka da bi se izmerila efikasnost reklama i proizvoda. Danas se koristi na sličan način – kako bi se kompanije pozicionirale u odnosu na konkurenciju, odredila optimalna cena za nove proizvode ili odlučilo o najefikasnijim strategijama oglašavanja. Međutim, istraživanje tržišta i programi Customer Experience (korisničko iskustvo) nisu isti. Veoma je važno razumeti razlike jer korišćena metoda anketiranje naizgled izjednačava istraživanja sa Customer Experience, a zapravo razlike su suštinske. Istraživanje Pročitaj više…

Šta proveravaju tajni kupci?

Vaša lokacija? Savršena. Vaši prodavci? Iskusni i dobro obučeni. Vaši proizvodi ili usluge? Vrhunski i po konkurentnim cenama. Pa zašto onda prodaja ne „eksplodira“? Gde je problem? Mystery Shopping (tajna kupovina) bi mogao da pruži odgovore na pitanje gde je problem i da bude  nedostajući deo da zatvorite krug uspešne prodaje. Drugim rečima, problem može biti u nedostatku informacija i uglu posmatranja. Dok vi možda mislite da je vaša prodavnica savršena, a prodavci iskusni i Pročitaj više…

Šta sutrašnji kupac očekuje od Vas?

U današnjem mobilnom, digitalnom svetu, za sve kompanije je vrhunski izazov da razumeju gde i kako da usredsrede svoje napore na ispunjavanju očekivanja kupaca. Postoji mnogo toga što kompanije mogu da učine da izađu u susret potrebama kupaca već sada, a priprema za blisku budućnost može da napravi razliku. U ovom blogu donosimo vam sedam Customer Experience trendova za blisku budućnost po oceni svetskih eksperata, a neki su već tu. Uloga emocija kupaca će rasti Pročitaj više…

Kako postati zvezda kvaliteta usluge?

  Kvalitet usluge je jedna od najvažnijih stvari za vaše poslovanje i postaje sve važnija. Izuzetan kvalitet usluge može da nadomesti loš marketing, ali je izuzetno teško i skupo loš kvalitet usluge pokriti čak i najizuzetnijim „predivnim“ marketingom. Loša usluga je pritajena i podmukla, ne prikazuje se tako lako, radi iza leđa. Šteta za vašu kompaniju i brend može biti velika a da vi ne znate ni šta je uzrok tome. Možda ćete kriviti visoke Pročitaj više…

Da li ste orijentisani ka kupcu?

Kada pogledate brošure, reklame ili posetite veb sajt mnogih kompanija, redovno ćete videti da je kupac prioritet, da je centar fokusa te kompanije i da je zadovoljstvo kupaca od izuzetne važnosti. To su fraze koje samo izleću, jedna za drugom, spontano i podrazumevajući se. Deluje jednostavno, ali da li je zaista, i šta to znači i podrazumeva kada je kompanija centralno orijentisana ka kupcu, korisniku, klijentu, potrošaču (Customer Centric)? Najvažniji i “najvažniji” kupac Menadžeri kompanija Pročitaj više…