Šta je dobar NPS rezultat?

Pokrenuli ste Customer Experience program i dobili Net Promoter Score (NPS) rezultat. To može biti neki broj između -100 i 100. U redu, imate taj famozni broj, ali koji NPS rezultat je dobar, kojim rezultatom možete da se budete zadovoljni, a kojim nezadovoljni? Iako često naglašavamo da sam broj kao broj nije presudan jer on zavisi od više faktora, već vremenski trend koji je poželjno da je rastući, upoređivanje NPS sa drugim kompanijama iz iste Pročitaj više…

Kako do snažnog Mystery Shopping-a?

Kada postoji efikasan program za Mystery Shopping, kompanijama je lakše da povećaju i razviju konkurentsku prednost. Iako se Mystery Shopping često koristi, ostaje veliki jaz između onih kompanija koje dosledno oduševljavaju svoje kupce i onih koje to retko rade. Razlog je jednostavan. Samo zato što koristi Mystery Shopping, to ne znači da ga kompanija koristi na pravi način. Mystery Shopping može da se sprovodi na mnogo nekorisnih načina i još gore, menadžeri u kompanijama umeju Pročitaj više…

Kupci kažu: brzo, lako, prijatno, intuitivno

  Šta vaši kupci/korisnici žele da znaju? Koje će proizvode, usluge poželeti? Koje proizvode ili usluge vaši konkurenti mogu da ponude vašem kupcu – i da li ćete do njih stići prvi? Gde su najbolje mogućnosti za inovacije? Vaši kupci će vam reći. Treba da ih pitate i razumete njihove potrebe i zatim uvidite gde i na koji način ih vaša kompanija, vaša konkurencija i cela delatnost ne ispunjavaju. Da biste se približili vašim kupcima Pročitaj više…

Znakovi nezadovoljstva zaposlenih

Bez obzira kojom vrstom posla se bavite, angažovani zaposleni su od vitalnog značaja za uspeh kompanije. Možete imati najbolji proizvod ili uslugu na tržištu, ali ako se vaši zaposleni ne povežu sa kupcima i ne učine da se oni osećaju posebnim, smanjuje se njihova vrednost. Svi zaposleni imaju različite ličnosti i karaktere: neko ima izrazit smisao za humor, neko neobične osobine i hobije, a neko je tih i povučen. Radno okruženje je obično čitav spektar Pročitaj više…

Tri najvažnije CX metrike

Kada rešite da započnete CX program, u saradnji sa istraživačkom kompanijom ili interno, prvi korak su merenja iskustva kupaca. Da biste zaista razumeli iskustvo kupaca, potrebno je koristiti jednu ili više metrika što zavisi od slučaja do slučaja. Merenje korisničkog iskustva, odnosno Customer Experience (CX) obuhvata prikupljanje podataka o mišljenju kupaca na ključnim tačkama kontakta sa njima. Najčešće korišćene metrike za to su: Net Promoter Score (NPS) Customer Effort Score (CES) – Ocena uloženog napora Pročitaj više…

Kako do savršenog prvog utiska kupca?

Jedno od najstarijih životnih pravila jeste: “Imate samo jednu šansu da ostavite dobar prvi utisak”. U prodaji, prvi utisak može da znači razliku između uspeha i neuspeha. Prema istraživanjima, potrebna je samo jedna desetina sekunde da bi vas neka osoba procenila i stvorila prvi utisak. To se dešava na podsvesnom nivou. Taj početni utisak utiče na svaki aspekt kasnijeg odnosa dve osobe, u ovom slučaju kupca i prodavca, odnosno ima uticaj na to da li Pročitaj više…

Kako da započnete Customer Experience program?

Organizacija sistematizovanog i efikasnog Customer Experience (CX) programa nije jednostavan zadatak. Da bi vaš CX program bio efikasan, treba da ima jednu od glavnih uloga u vašoj kompaniji i potreban kapacitet da zaključci i preporuke „dobace“ do timova kojima mogu biti korisni. To znači da je potrebno „prelomiti“ da vaš ugao gledanja nije isto što i ugao kupca i da je potrebno čuti ga šta ima da kaže. Štaviše, mišljenja i potrebe kupaca treba da Pročitaj više…

Ne šaljite kupce konkurenciji

  Investicija u kvalitet usluge doneće vam prednost u odnosu na konkurenciju i veće prihode jer usluga kupcima utiče na njihovu lojalnost, a takvi kupci su ogromna dragocenost koja se čuva i neguje, ne daje konkurenciji. Lošom ili nedovoljno dobrom uslugom, vaše lojalne kupce direktno šaljete kao poklon konkurenciji sve sa mašnicom. Sve je lepo kroz ružičaste naočare Viši menadžeri od nižih retko dobijaju informacije o nivou usluge kupcima koje nisu barem malo ulepšane. Povratna Pročitaj više…

Customer Experience prestiže istraživanje tržišta

Istraživanje tržišta je razvijeno pre jednog veka da bi se izmerila efikasnost reklama i proizvoda. Danas se koristi na sličan način – kako bi se kompanije pozicionirale u odnosu na konkurenciju, odredila optimalna cena za nove proizvode ili odlučilo o najefikasnijim strategijama oglašavanja. Međutim, istraživanje tržišta i programi Customer Experience (korisničko iskustvo) nisu isti. Veoma je važno razumeti razlike jer korišćena metoda anketiranje naizgled izjednačava istraživanja sa Customer Experience, a zapravo razlike su suštinske. Istraživanje Pročitaj više…

Šta proveravaju tajni kupci?

Vaša lokacija? Savršena. Vaši prodavci? Iskusni i dobro obučeni. Vaši proizvodi ili usluge? Vrhunski i po konkurentnim cenama. Pa zašto onda prodaja ne „eksplodira“? Gde je problem? Mystery Shopping (tajna kupovina) bi mogao da pruži odgovore na pitanje gde je problem i da bude  nedostajući deo da zatvorite krug uspešne prodaje. Drugim rečima, problem može biti u nedostatku informacija i uglu posmatranja. Dok vi možda mislite da je vaša prodavnica savršena, a prodavci iskusni i Pročitaj više…

Ovaj sajt koristi kolačiće u cilju obezbeđivanja najboljeg korisničkog iskustva u skaldu sa politikom privatnosti.