Softversko upravljanje kupcima

Upravljanje iskustvom kupaca (Customer Experience Management – CEM) i upravljanje odnosima sa kupcima (Customer Relationship Management – CRM) su isto? Ipak ne.Iako se oba sistema bave ključnim interakcijama koje kupci imaju sa vašom kompanijom, CRM i CEM sistemi zapravo služe različitim svrhama i deluju iz dva suprotna ugla.CRM sistemi vam govore šta se desilo (informacije o tipu i kontaktima kupaca, šta su kupili, kada su kupili, koliko su potrošili, koliko često troše itd.), dok CEM Pročitaj više…

7 načina za efikasan Mystery Shopping program

Bez obzira na Vašu poslovnu delatnost, na tržištu može da se pojavi konkurentska kompanija koja počinje da naglo dobija primat i dramatično osvaja deo tržišnog kolača. Tada vreme ne radi za Vas. Kako su to uradili? Da li imaju nekog novog menadžera koji se služi magijom? Postoji li neki revolucionarni seminar ili knjiga koja ste propustili?Verovatno ne. Postoji jedan razlog zbog kojeg neke kompanije ostavljaju konkurenciju iza sebe u oblaku prašine i pokreću oluju profita: Pročitaj više…

Šta je dobar NPS rezultat?

Pokrenuli ste Customer Experience program i dobili Net Promoter Score (NPS) rezultat. To može biti neki broj između -100 i 100. U redu, imate taj famozni broj, ali koji NPS rezultat je dobar, kojim rezultatom možete da se budete zadovoljni, a kojim nezadovoljni? Iako često naglašavamo da sam broj kao broj nije presudan jer on zavisi od više faktora, već vremenski trend koji je poželjno da je rastući, upoređivanje NPS sa drugim kompanijama iz iste Pročitaj više…

Kako do snažnog Mystery Shopping-a?

Kada postoji efikasan program za Mystery Shopping, kompanijama je lakše da povećaju i razviju konkurentsku prednost. Iako se Mystery Shopping često koristi, ostaje veliki jaz između onih kompanija koje dosledno oduševljavaju svoje kupce i onih koje to retko rade. Razlog je jednostavan. Samo zato što koristi Mystery Shopping, to ne znači da ga kompanija koristi na pravi način.Mystery Shopping može da se sprovodi na mnogo nekorisnih načina i još gore, menadžeri u kompanijama umeju da Pročitaj više…

Kupci kažu: brzo, lako, prijatno, intuitivno

 Šta vaši kupci/korisnici žele da znaju? Koje će proizvode, usluge poželeti? Koje proizvode ili usluge vaši konkurenti mogu da ponude vašem kupcu – i da li ćete do njih stići prvi? Gde su najbolje mogućnosti za inovacije?Vaši kupci će vam reći. Treba da ih pitate i razumete njihove potrebe i zatim uvidite gde i na koji način ih vaša kompanija, vaša konkurencija i cela delatnost ne ispunjavaju.Da biste se približili vašim kupcima potrebno je da Pročitaj više…

Znakovi nezadovoljstva zaposlenih

Bez obzira kojom vrstom posla se bavite, angažovani zaposleni su od vitalnog značaja za uspeh kompanije. Možete imati najbolji proizvod ili uslugu na tržištu, ali ako se vaši zaposleni ne povežu sa kupcima i ne učine da se oni osećaju posebnim, smanjuje se njihova vrednost.Svi zaposleni imaju različite ličnosti i karaktere: neko ima izrazit smisao za humor, neko neobične osobine i hobije, a neko je tih i povučen. Radno okruženje je obično čitav spektar osobina Pročitaj više…

Tri najvažnije CX metrike

Kada rešite da započnete CX program, u saradnji sa istraživačkom kompanijom ili interno, prvi korak su merenja iskustva kupaca. Da biste zaista razumeli iskustvo kupaca, potrebno je koristiti jednu ili više metrika što zavisi od slučaja do slučaja. Merenje korisničkog iskustva, odnosno Customer Experience (CX) obuhvata prikupljanje podataka o mišljenju kupaca na ključnim tačkama kontakta sa njima. Najčešće korišćene metrike za to su:Net Promoter Score (NPS)Customer Effort Score (CES) – Ocena uloženog napora kupcaCustomer Satisfaction Pročitaj više…

Kako do savršenog prvog utiska kupca?

Jedno od najstarijih životnih pravila jeste: “Imate samo jednu šansu da ostavite dobar prvi utisak”. U prodaji, prvi utisak može da znači razliku između uspeha i neuspeha.Prema istraživanjima, potrebna je samo jedna desetina sekunde da bi vas neka osoba procenila i stvorila prvi utisak. To se dešava na podsvesnom nivou. Taj početni utisak utiče na svaki aspekt kasnijeg odnosa dve osobe, u ovom slučaju kupca i prodavca, odnosno ima uticaj na to da li će Pročitaj više…

Kako da započnete Customer Experience program?

Organizacija sistematizovanog i efikasnog Customer Experience (CX) programa nije jednostavan zadatak. Da bi vaš CX program bio efikasan, treba da ima jednu od glavnih uloga u vašoj kompaniji i potreban kapacitet da zaključci i preporuke „dobace“ do timova kojima mogu biti korisni.To znači da je potrebno „prelomiti“ da vaš ugao gledanja nije isto što i ugao kupca i da je potrebno čuti ga šta ima da kaže. Štaviše, mišljenja i potrebe kupaca treba da budu Pročitaj više…

Ne šaljite kupce konkurenciji

 Investicija u kvalitet usluge doneće vam prednost u odnosu na konkurenciju i veće prihode jer usluga kupcima utiče na njihovu lojalnost, a takvi kupci su ogromna dragocenost koja se čuva i neguje, ne daje konkurenciji.Lošom ili nedovoljno dobrom uslugom, vaše lojalne kupce direktno šaljete kao poklon konkurenciji sve sa mašnicom.Sve je lepo kroz ružičaste naočareViši menadžeri od nižih retko dobijaju informacije o nivou usluge kupcima koje nisu barem malo ulepšane. Povratna informacija u menadžerskoj strukturi Pročitaj više…

Ovaj sajt koristi kolačiće u cilju obezbeđivanja najboljeg korisničkog iskustva u skaldu sa politikom privatnosti.