2021 Customer Experience predviđanja (2. deo)

Tekuća godina nikako da stigne do onog „dugo očekivano“. Da li će i kada da se završi ova toplo-hladno igra, odnosno igranka? Svi smo već i više nego umorni i nikome nije više do igranke. Vreme je za fajront, da se svi lepo naspavamo, odmorimo i probudimo kao nekad.

U međuvremenu, tržište „ne zna gde udara“, a vodeći svetski konsultanti pokušavaju da prokljuve šta nas očekuje tokom 2021. godine. Neka od predviđanja idu toliko daleko da deluje kao da će tehnologija konačno poludeti, kao i kupci s njom tako što će postati realno rečeno – roboti, a njima će upravljati liderske kompanije u pružanju korisničkog iskustva (CX) kupcima.

Ne, ne želimo da vas plašimo, već da među sledećim predviđanjima pronađete vama i vašoj organizaciji zanimljive ideje za susret sa uspešnom poslovnom budućnošću i razmislite o pokretanju nekih novih stvari.

5 predviđanja kako će se CX menjati u 2021

Tara Sporer, CustomerThink

1. Brendovi će usluživati kupce putem kanala koji su im najdraži. Pre nego što uložite u tehnologiju za podršku kupcima, uverite se da žele kupovinu putem tog kanala.
2. Kompanije koje su Customer Experience (CX) lideri vidiće međusobnu borbu za kupce pre nego što se promene ustale. Iskustvo samoposluživanja koje omogućava kupcima da sami sebi pomognu biće i najbrži način za postizanje lojalnosti brendu.
3. Kupci će sami sebi znatno češće pomagati. Proaktivni komunikacioni pristup povećaće vašu prodaju i smanjiti broj kupaca kojima ste potrebni za pomoć.
4. Strategije kretanja kontakata kupaca sa vama evoluiraće u strategije upravljanja kupcima. Identifikujte tačke usporenja tokom korisničkog putovanja (eng. Customer Journey) i mapirajte ih u efikasne korake jednostavne za kupce.
5. Analiza velikih podataka iz kontakt centra otkriće dragocene uvide. Objedinjena tekstualna analiza podataka o ćaskanju, e-pošti i ostalom komunikacijom kupaca sa kontakt centrom, može vam pomoći da u realnom vremenu identifikujete tačke usporenja korisničkog putovanja. Analiza velikih količina podataka pomoći će vam da kupcima pružite još bolje proizvode i usluge.

Top 7 CX trendova za finansijski sektor 2021

Džim Marous, The Financial Brand

Kada su se za Izveštaj o digitalnom bankarstvu globalno upitale finansijske institucije o njihovim glavnim strateškim prioritetima u 2021. godini, poboljšanje korisničkog iskustva bilo je na drugom mestu nakon fokusiranja na digitalnu transformaciju.

1. Pravilo brzine i jednostavnosti. Kupci više neće zasnivati svoje doživljavanje iskustva samo na osnovu cene, proizvoda ili pogodnosti. Umesto toga, očekivanja će se zasnivati na digitalnoj brzini, jednostavnosti i kontekstu.
2. Podrazumevana jednoobraznost kanala. Potrošači će više nego ikada očekivati dosledno iskustvo na svim kanalima i platformama u realnom vremenu.
3. Dizajn je važan. Potrošači će u milisekundama na osnovu samog dizajna doneti odluku da li im veb lokacija ili aplikacija za mobilne uređaje odgovaraju.
4. Potrebna je proaktivna personalizacija. Važnost personalizacije i proaktivnih preporuka znatno se povećala kako su se potrošači navikli na iskustva kompanija sa digitalnom tehnologijom poput Amazona, Netflix-a, Google-a i brojnih novih finansijsko tehnoloških kompanija.
5. Značaj održivosti raste. Potrošači će proširiti svoju procenu iskustva sa finansijskim institucijama tako da uključuju socijalne komponente kao što su ulaganje u zajednicu, rodnu i rasnu jednakost i druga pitanja održivosti.
6. Tehnologija kao pokretač. Iako potrošači žele uticaj onoga što napredna digitalna tehnologija može da pruži, oni pre svega žele da stvari funkcionišu bez usporavanja i prepreka.
7. Nestrpljenje kupaca raste. Uticaj lošeg korisničkog iskustva biće brži i direktniji nego ikad, ali i često neotkriven u početku.

CX trendovi za poneti u 2021.

Rui Silvestre, Marketing Mag

Kupci će i dalje tražiti brendove za personalizovane interakcije i platforme za uklanjanje društvenih barijera u 2021. i nakon toga. CX zasnovan na pružanju relativnih iskustava i povezivanja nastaviće da raste dugo nakon što nestanu ograničenja i strepnje oko kontakta licem u lice i putovanja. (Riky Čanana, Menadžer prodaje ANZ, Twitch)

Očekujem da ću videti ubrzanje usluga zasnovanih na glasovnim komandama i korisničkih iskustava 2021. Govorimo tri puta brže nego što kucamo, a korišćenje glasa omogućava potrošačima da obavljaju više zadataka. U svetu u kojem se sve ubrzava, a potrošači imaju manje vremena, obavljanje nečega glasom im donosi prednosti. (Robert Švarc, Direktor ANZ, Enterprise, Nuance Communications)

COVID-19 je uzrokovao prelomnu tačku za usvajanje glasovne tehnologije. Pandemija ne samo da nas je više upoznala sa nehigijenskim površinama, uključujući i ekrane osetljive na dodir, već je podstakla i ponovnu zainteresovanost za interakciju glasom kao rezultat višemesečne socijalne izolacije. Budućnost korisničkog iskustva vodi čovek, a glasovna tehnologija predstavlja priliku kompanijama da to prihvate. Oni koji to dobro rade imaju potencijal da suštinski promene odnos brenda i potrošača. (Meniš Bal, AVP, Centre for the Future of Work, APAC, Cognizant)

Prilagođavanje korisničkog putovanja nikada nije bilo presudnije za marketinški uspeh, pri čemu trgovci moraju biti okretni i staviti podatke u središte svega što rade, od stvaranja personalizovanih iskustava za svakog kupca do optimizacije uticaja svake investicije u kampanju. Sa pristupom podacima o njihovim performansama u realnom vremenu, kompanije mogu da nauče kako da se optimizuju za najnovije trendove upravljajući odlukama kupaca, istovremeno prebacujući budžet i resurse na kampanje i dodirne tačke korisničkog putovanja koje daju najbolje rezultate. (Džej Vajlder, Senior Director Product Marketing, Salesforce Datorama)