Mystery Shopping

Šta je Mystery Shopping (Mystery Shopper)?

Mystery shopping (Mystery Shopper) ili Tajna kupovina je poslovni alat za merenje kvaliteta usluge sa ciljem poboljšanja kvaliteta usluge, pri čemu tajni kupci koji se ponašaju kao pravi kupci, posećuju prodajna mesta po unapred ustanovljenom scenariju, vrše potrebna zapažanja, a zatim o tome izveštavaju.

…a bolji kvalitet usluge znači i veću prodaju, odnosno veći prihod za vašu kompaniju.

Zašto je Mystery Shopping (Mystery Shopper) važan?

Mystery shopping pruža jedinstvene i nezamenjive informacije menadžerima zainteresovanim za povećanje prodaje kroz poboljšanje prodajnih i drugih poslovnih veština zaposlenih. Mystery shopping je jedini način da se dođe do informacija šta se zaista događa na mestu prodaje i to iz ugla pravih svakodnevnih kupaca. Takve informacije se kasnije koriste za donošenje važnih poslovnih odluka o revidiranju standarda usluge, edukaciji i obuci, motivisanju zaposlenih, a sve sa ciljem poboljšanja prodajnih veština zaposlenih.

Koje su sve koristi od Mystery Shopping-a (Mystery Shopper)?

Povećava nivo kvaliteta usluge
Utiče na povećanje prodaje
Omogućava visok nivo zadovoljstva kupaca svuda i sve vreme
Poboljšava razumevanje potreba kupaca
Utiče na lojalnost kupaca
Unapređuje status kompanije kao brenda
Nadzire kvalitet usluge konkurencije i stvara prednost
Motiviše zaposlene
Omogućava rano otkrivanje grešaka
Prepoznaje kritične tačke u usluzi
Gradi ukupnu svest o važnosti odnosa s kupcima

Istraživački argumenti za Mystery Shopping (Mystery Shopper)?

Samo četiri odsto kupaca koji dožive lošu uslugu se žali, a ostali jednostavno odlaze i svoju „negativnu priču“ dele sa još devet do 20 osoba.
Od onih kupaca koji napuštaju određeno prodajno mesto, čak njih 68 odsto ga napušta zbog loše usluge i neljubaznosti.
Pet puta je skuplje dovesti novog kupca nego zadržati starog.
Svaki jako zadovoljan kupac je najbolji „nosilac“ besplatne reklame.

Koje kompanije koriste Mystery Shopping (Mystery Shopper)?

Mystery shopping koriste kompanije u kojima postoji poslovna svest da je kupac najvažniji i da stalno treba raditi na unapređivanju usluge. Mystery Shopping su počele da koriste najveće i najnaprednije kompanije, ali je on u međuvremenu postao standardni alat koji se koristi u mnogim kompanijama u svetu i kod nas za merenje nivoa kvaliteta usluge i dobijanje jedinstvenih informacija za njeno unapređenje.

Koje vrste Mystery Shopping-a (Mystery Shopper-a) postoje?

Mystery Shopping (Tajne lične posete)

Tajni kupci posećuju prodajna mesta i proveravaju poštovanje standarda izgleda prostora, pozdrava kupcu, prodajnog procesa i veština…

Mystery Call (Tajni telefonski pozivi)

Tajni pozivaoci pozivaju telefonski prodajna mesta ili call centre i proveravaju poštovanje standarda brzine javljanja, predstavljanja, pozdrava, poznavanja proizvoda, ljubaznosti, jasnosti govora…

Mystery E-mail (Tajno ocenjivanje email komunikacije)

Tajni pošiljaoci sa realnih email adresa šalju email-ove sa različitim pitanjima i zahtevima i proveravaju brzinu odgovaranja, standarde pismene komunikacija i potpisivanja, „ton“ emaila, persiranje…

Mystery Benchmarking (Tajne provere konkurencije)

Isti standardi koji se proveravaju na vašim prodajnim mestima, paralelno se proverevaju i kod konkurencije kako bi se identifikovale vaše prednosti i manjkavosti.

Mystery Shopping sa Adverto Metrics

14 godina iskustva
Najbolji tajni kupci
Specijalizovani online softver
Podrška do zaokruživanja procesa
Ceo proces u 4 koraka
Dodatne činjenice