Danas kompanije imaju sve veću potrebu da poznaju i upravljaju potrebama, očekivanjima i sklonostima kupaca. Iz poznavanje ovih parametara formiraju se standardi usluge. U kojoj meri se oni poštuju, mogu vam otkriti samo tajni kupci.
Uz toliko novih softversko-tehnoloških načina koji se koriste za pomoć kompanijama u prikupljanju i analizi podataka, jedna tradicionalna metoda je izdržala test vremena, pa i test pandemije i pokazala svoju nezamenjivost – Mystery Shopping. Za razliku od prikupljanja mišljenja od pravih kupaca putem anketiranja gde se subjektivnost podstiče, jedini način da saznate šta se objektivno događa na vašem prodajnom mestu, bilo da je ono u pravom ili digitalnom svetu, jeste da vam to kažu tajni kupci. Oni se ponašaju kao pravi kupci i obučeni su da budu objektivni, posećuju prodajna mesta po unapred ustanovljenom scenariju, vrše potrebna zapažanja, a zatim o tome izveštavaju.
U kombinaciji sa subjektivnim mišljenjima pravih kupaca, izveštaji tajnih kupaca kompletiraju analitiku potrebnu za uvećanje lojalnosti kupaca. Da bi vam Mystery Shopping u kontinuitetu bio od koristi, postoji nekoliko koraka koji će do toga dovesti.
Predstavljamo vam 5 faza koje čine plan implementacije i optimizovanja Mystery Shopping-a u Vašoj kompaniji.
1. Identifikujte šta treba da se istražuje Mystery Shopping-om
Ovde vam mogu pomoći rezultati anketiranja pravih kupaca. Uvek osluškujte prave kupce i oni će vam reći šta im se dopada ili ne, šta žele a šta ne. Uključite to u strateške ciljeve kompanije i definišite željene standarde usluge. Prikupljanje mišljenja pravih kupaca je dinamično i vremenom se menja, pa treba da budete spremni da i vi usaglašavate standarde usluge. Posebno se fokusirajte na segmente usluge koji su dobijali loše ocene od kupaca i njih treba obavezno uključiti u Mystery Shopping upitnik kako bi se ispitale i te bolne tačke. U transformaciji standarda u pitanja za Mystery Shopping upitnik može vam pomoći iskusna istraživačka kompanija koju odaberete za partnera.
2. Angažujte kompaniju koja se bavi Mystery Shopping-om
Logistika, organizacija, kvalitet, objektivnost i obučenost tajnih kupaca, analitika, sve je to na strani Mystery Shopping profesionalnih kompanija. Izvesti objektivan i kvalitetan Mystery Shopping program u sopstvenoj režiji gotovo da nije moguće i preporučujemo samo ako imate nekoliko lokacija i želite njih da proverite. Tada vam neće biti potrebna ni analitika. Jednostavno, za kratko vreme ćete moći da pročitate sve pojedinačne izveštaje i izvedete zaključke.
3. Razvijte zajedno sa partnerskom kompanijom scenario poseta
Kada imate definisane standarde usluge koji su pretočeni u upitnik, na redu je scenario, gde vam kompanija za Mystery Shopping takođe svojim iskustvom može mnogo pomoći. Važno je da scenario bude realan, gotovo svakodnevan kako zaposleni ne bi prepoznavali tajnog kupca zbog neobičnog ponašanja. Tajni kupac nije profesionalni glumac, pa i zahtevi treba da budu takvi da tajni kupac može da se ponaša isto ili slično kao da je otišao u kupovinu za sopstvene potrebe. Cilj je da se na što jednostavniji način dođe do svih potrebnih odgovora iz upitnika. Fokus treba da bude na prodajnom razgovoru sa prodavcem jer u toj kategoriji po pravilu kriju se najveći izazovi za ujednačavanje kvaliteta usluge i njenu prepoznatljivost.
4. Budite podrška kompaniji za Mystery Shopping tokom „terena“
Kada se startuje „teren“, uvek može da se desi nešto nepredviđeno, a tajni kupci će moguće imati određena pitanja, sve u cilju što bolje realizacije. Iskusna partnerska kompanija većinu tih pitanja rešiće interno jer je već mnogo puta prošla kroz slično, ali budite dostupni i vi za odgovore. Jednostavno, samo vi možete znati neke finese koje su karakteristične za objekte za koje ste nadležni. Na ovaj način i vi možete da pomognete da se program odvija glatko i bez problema.
5. Analizirajte rezultate i napravite akcioni plan
Analiza je najkritičniji korak za dobijanje korisnih uvida. Za kvalitetnu analizu neophodna je analitička sekcija softvera i to specijalno prilagođena Mystery Shopping-u. Automatski prikazi grafikona u realnom vremenu su nešto što se podrazumava, ali njih u finalnom izveštaju mora da prate i tekstualna pojašnjenja, kao i zaključci i preporuke. Iskusnoj kompaniji za Mystery Shopping ovakvi izveštaji su uvek novi izazov jer podaci moraju da budu hirurški precizni, a zaključke i preporuke mora da piše neko ko ima dovoljno iskustva u analizi izveštaja tajnih kupaca. Nakon izveštaja, uvide, zaključke i preporuke potrebno je pretočiti u akcioni plan za poboljšanja. Ovo je veliko finale Mystery Shopping programa bez koga ceo program nema smisla. Samo konstatovanje stanja stvari neće dovesti do poboljšanja. Ono je samo polazna osnova za akciju koja treba da poboljša kritične tačke usluge, a efekte akcije možete izmeriti kroz neko vreme, opet zahvaljujuči tajnim kupcima i nekom novom Mystery Shopping talasu.
Adverto Metrics je jedino preduzeće u Srbiji sa iskustvom 16 godina profesionalnog bavljenja Mystery shopping-om. Prikupljeno iskustvo pretvaramo u znanje koje nam omogućava da garantujemo kvalitet i efikasno rešavanje kompleksnih izazova i problema klijenata.
