Šta proveravaju tajni kupci?
Najbolji način da vam prikažemo šta proveravaju tajni kupci je da vam predstavimo na primeru. Napominjemo da je ovo jedan primer jednog Mystery Shopping programa, a varijacije su mnoge i svaki program tajne kupovine je prilagođen jedinstvenim potrebama klijenta. U ovom primeru imate maloprodajni lanac i primetili ste pad prodaje u poslednja dva kvartala […]
5 faza implementacije Mystery Shopping-a
Danas kompanije imaju sve veću potrebu da poznaju i upravljaju potrebama, očekivanjima i sklonostima kupaca. Iz poznavanje ovih parametara formiraju se standardi usluge. U kojoj meri se oni poštuju, mogu vam otkriti samo tajni kupci. Uz toliko novih softversko-tehnoloških načina koji se koriste za pomoć kompanijama u prikupljanju i analizi podataka, jedna tradicionalna metoda […]
Kako komunicirati izveštaje tajnih kupaca?
Neki zaposleni smatraju da je poseta tajnog kupca više neprijateljski upad u njihov prostor nego koristan alat za poboljšanje kvaliteta usluge. Oni smatraju da postoji neki tajni zadatak iza zvanično tajnog da se razotkriju samo greške i zaposleni stave na stub srama. Razlog zbog kojeg mnogi zaposleni ponekad smatraju ceo program neprijateljskim može biti […]
Primena Customer Experience (CX) strategije
Živimo u svetu koji pokreće tehnologija, gde jedan kupac koji ima negativno kupovno iskustvo može svoju priču da podeli sa potencijalno hiljadama ljudi u roku od nekoliko sekundi. Šta mislite kakav efekat ovaj potez može da ima na poslovanje jedne kompanije? Međutim, i kupci koji imaju pozitivno iskustvo mogu da učine isto, a često idu […]
Kako zaposlene usmeriti ka kupcima
Ukoliko često uhvatite sebe da se zapitate: „Kako da nateramo zaposlene da brinu o kupcima?“, vreme je da prestanete to da radite. Na ovaj način gradite pristup „mi naspram njih“, što stvara podelu između vas i vaših zaposlenih od samog početka. Zaposleni su deo kolektivnog „mi“ koji čine kompaniju i oni imaju svoje potrebe, mišljenja […]
Važnost usklađivanja CX i marketinga
Ko je u vašoj kompaniji odgovoran za korisničko iskustvo – Customer Experience (CX)? Da li je to prodaja? Marketing? Korisnički servis? Studija PVC o korisničkom iskustvu jasno je pokazala – odgovornost za isporuku pobedničkog CX-a pripada celoj organizaciji. Međutim, iako je cela organizacija odgovorna za pružanje iskustva kupcima, marketing je često u najboljem položaju da sasluša, […]
Tri najčešća uzroka lošeg iskustva zaposlenih
Stres na radnom mestu, kao jedan od glavnih krivaca niske produktivnosti zaposlenih, svake godine košta kompanije milione evra. Dok je još pandemija sa nama, posebno je važno da slušate i čujete svoje zaposlene. Ako razumete kako se osećaju, možete prilagoditi svoj pristup tako da smanjite njihov stres. U narednom tekstu upoznaćete se sa glavnim uzrocima […]
Koliko košta niska angažovanost zaposlenih?
Da li znate nivo angažovanosti zaposlenih u vašoj kompaniji? Mnogi angažovani zaposleni su oni koji su sačuvali svoje kompanije od sunovrata koji je mnogima zapretio u doba pandemije. Međutim, dok angažovani zaposleni vuku na jednu stranu, onu drugi, neangažovani to rade na drugu – isti pravac različit smer, kao navlačenje konopca. Zato su merenje njihove […]
2021 Customer Experience predviđanja (2. deo)
Tekuća godina nikako da stigne do onog „dugo očekivano“. Da li će i kada da se završi ova toplo-hladno igra, odnosno igranka? Svi smo već i više nego umorni i nikome nije više do igranke. Vreme je za fajront, da se svi lepo naspavamo, odmorimo i probudimo kao nekad. U međuvremenu, tržište „ne zna gde […]
2021 predviđanja angažovanosti zaposlenih
Niko nije mogao da predvidi turbulentne događaje 2020. godine i uticaj koji je novonastala zdravstvena i ekonomska kriza kao posledica virusa COVID-19, ostavila na sve ljude. Tekuća godina takođe ide „toplo-hladno“, a HR profesionalci brinu za angažovanost zaposlenih, radne odnose i zadovoljstvo poslom. Kako se menja svet, menja se i stanje na tržištu rada […]
