Stvari se zaista čudno odvijaju ovih dana, zar ne? Dok mnogi još uvek obrađuje informacije o tome šta se to desilo u proteklih mesec-dva i kako je sve to moguće, stigla je “nova normalnost”. Posle nedelju dana, kao da je ona počela da isparava. Izgleda da je niko ne želi. Pročitaj više…
Svi znamo da je sada teško vreme i sigurno ne poslujete kao i obično. Ali kako da korona krizu prođete zajedno sa svojim kupcima i korisnicima tako da im pružite najbolje moguće iskustvo i u ovim nesigurnim vremenima?Zadržavanje ljudi, bilo da su to kupci ili zaposleni, sada je važnije nego Pročitaj više…
Upravljanje iskustvom kupaca (Customer Experience Management – CEM) i upravljanje odnosima sa kupcima (Customer Relationship Management – CRM) su isto? Ipak ne.Iako se oba sistema bave ključnim interakcijama koje kupci imaju sa vašom kompanijom, CRM i CEM sistemi zapravo služe različitim svrhama i deluju iz dva suprotna ugla.CRM sistemi vam Pročitaj više…
Bez obzira na Vašu poslovnu delatnost, na tržištu može da se pojavi konkurentska kompanija koja počinje da naglo dobija primat i dramatično osvaja deo tržišnog kolača. Tada vreme ne radi za Vas. Kako su to uradili? Da li imaju nekog novog menadžera koji se služi magijom? Postoji li neki revolucionarni Pročitaj više…
Pokrenuli ste Customer Experience program i dobili Net Promoter Score (NPS) rezultat. To može biti neki broj između -100 i 100. U redu, imate taj famozni broj, ali koji NPS rezultat je dobar, kojim rezultatom možete da se budete zadovoljni, a kojim nezadovoljni? Iako često naglašavamo da sam broj kao Pročitaj više…
Kada postoji efikasan program za Mystery Shopping, kompanijama je lakše da povećaju i razviju konkurentsku prednost. Iako se Mystery Shopping često koristi, ostaje veliki jaz između onih kompanija koje dosledno oduševljavaju svoje kupce i onih koje to retko rade. Razlog je jednostavan. Samo zato što koristi Mystery Shopping, to ne Pročitaj više…
Šta vaši kupci/korisnici žele da znaju? Koje će proizvode, usluge poželeti? Koje proizvode ili usluge vaši konkurenti mogu da ponude vašem kupcu – i da li ćete do njih stići prvi? Gde su najbolje mogućnosti za inovacije?Vaši kupci će vam reći. Treba da ih pitate i razumete njihove potrebe i Pročitaj više…
Bez obzira kojom vrstom posla se bavite, angažovani zaposleni su od vitalnog značaja za uspeh kompanije. Možete imati najbolji proizvod ili uslugu na tržištu, ali ako se vaši zaposleni ne povežu sa kupcima i ne učine da se oni osećaju posebnim, smanjuje se njihova vrednost.Svi zaposleni imaju različite ličnosti i Pročitaj više…
Kada rešite da započnete CX program, u saradnji sa istraživačkom kompanijom ili interno, prvi korak su merenja iskustva kupaca. Da biste zaista razumeli iskustvo kupaca, potrebno je koristiti jednu ili više metrika što zavisi od slučaja do slučaja. Merenje korisničkog iskustva, odnosno Customer Experience (CX) obuhvata prikupljanje podataka o mišljenju Pročitaj više…
Jedno od najstarijih životnih pravila jeste: “Imate samo jednu šansu da ostavite dobar prvi utisak”. U prodaji, prvi utisak može da znači razliku između uspeha i neuspeha.Prema istraživanjima, potrebna je samo jedna desetina sekunde da bi vas neka osoba procenila i stvorila prvi utisak. To se dešava na podsvesnom nivou. Pročitaj više…
Ovaj sajt koristi kolačiće u cilju obezbeđivanja najboljeg korisničkog iskustva u skaldu sa politikom privatnosti.