Živimo u svetu koji pokreće tehnologija, gde jedan kupac koji ima negativno kupovno iskustvo može svoju priču da podeli sa potencijalno hiljadama ljudi u roku od nekoliko sekundi. Šta mislite kakav efekat ovaj potez može da ima na poslovanje jedne kompanije? Međutim, i kupci koji imaju pozitivno iskustvo mogu da

Ko je u vašoj kompaniji odgovoran za korisničko iskustvo – Customer Experience (CX)? Da li je to prodaja? Marketing? Korisnički servis? Studija PVC o korisničkom iskustvu jasno je pokazala – odgovornost za isporuku pobedničkog CX-a pripada celoj organizaciji. Međutim, iako je cela organizacija odgovorna za pružanje iskustva kupcima, marketing je često

Tekuća godina nikako da stigne do onog „dugo očekivano“. Da li će i kada da se završi ova toplo-hladno igra, odnosno igranka? Svi smo već i više nego umorni i nikome nije više do igranke. Vreme je za fajront, da se svi lepo naspavamo, odmorimo i probudimo kao nekad. U

Prethodna godina je bila za neverovati, toliko da ne čudi da su se mnogi od nas i jutros probudili s pitanjem: „Pa da li je ovo moguće?“ Sve se okrenulo naglavačke. Kompanijski timovi su bili primorani da rade i timski deluju na daljinu i to u promenjivim uslovima i resursima,

Pre neki dan stigla mi je putem SMS-a anketa iz banke sa sadržanim linkom ka anketi. Lepo od njih, bio sam zadovoljan što žele da čuju moje mišljenje, a kao istraživač u toj oblasti i radoznao da vidim kako su oni sve to ukomponovali. Dodatno, imao sam neki saosećaj da

Stvari se zaista čudno odvijaju ovih dana, zar ne? Dok mnogi još uvek obrađuje informacije o tome šta se to desilo u proteklih mesec-dva i kako je sve to moguće, stigla je „nova normalnost“. Posle nedelju dana, kao da je ona počela da isparava. Izgleda da je niko ne želi.

Svi znamo da je sada teško vreme i sigurno ne poslujete kao i obično. Ali kako da korona krizu prođete zajedno sa svojim kupcima i korisnicima tako da im pružite najbolje moguće iskustvo i u ovim nesigurnim vremenima? Zadržavanje ljudi, bilo da su to kupci ili zaposleni, sada je važnije

Upravljanje iskustvom kupaca (Customer Experience Management – CEM) i upravljanje odnosima sa kupcima (Customer Relationship Management – CRM) su isto? Ipak ne. Iako se oba sistema bave ključnim interakcijama koje kupci imaju sa vašom kompanijom, CRM i CEM sistemi zapravo služe različitim svrhama i deluju iz dva suprotna ugla. CRM

Pokrenuli ste Customer Experience program i dobili Net Promoter Score (NPS) rezultat. To može biti neki broj između -100 i 100. U redu, imate taj famozni broj, ali koji NPS rezultat je dobar, kojim rezultatom možete da se budete zadovoljni, a kojim nezadovoljni? Iako često naglašavamo da sam broj kao

  Šta vaši kupci/korisnici žele da znaju? Koje će proizvode, usluge poželeti? Koje proizvode ili usluge vaši konkurenti mogu da ponude vašem kupcu – i da li ćete do njih stići prvi? Gde su najbolje mogućnosti za inovacije? Vaši kupci će vam reći. Treba da ih pitate i razumete njihove