Koju metriku odabrati i kada?

Različite metrike možete koristiti za različite poslovne situacije i potrebe. Ne postoji idealna i sveobuhvatna metrika. Sve imaju svoje prednosti i nedostatke.

Šta to znači za vas i vašu kompaniju? Koje metrike treba da koristite i kada?

Mystery Shopping (MS) – je odličan način za merenje kvaliteta usluge sa ciljem poboljšanja usluge i povećanja prodaje. Adekvatno pripremljeni tajni kupci koji se pretvaraju da su pravi kupci posećuju prodajna mesta po unapred ustanovljenom scenariju, vrše potrebna zapažanja, a zatim o tome izveštavaju.

Net Promoter Score (NPS) – je odličan način za merenje trenutnog stanja očekivanja kupaca i reakciju unutar kompanije na to. Takođe, NPS rezultati poslužiće vam za upravljanje „zastupanjem“ kupaca Promotera za vašu kompaniju. Oni vas preporučuju prijateljima verbalno, na društvenim mrežama, stalo im je da drugi imaju dobru sliku o vama i sve je to besplatno.

Customer Effort Score (CES) – je odličan način za merenje i upravljanje vašim uslugama kupcima kod operativne efikasnosti, naročito kod procedura koje same po sebi ne mogu biti „uživanje za preporuku“. U tom smislu, CES je alternativa NPS metrici za merenje u situacijama kada je NPS pitanje neprimenjivo ili neprikladno. CES pomaže vašoj organizaciji da se identifikuju oblasti vaše usluge gde je potrebno da se uklone prepreke i olakša kupcima da ispune svoje ciljeve.

Zadovoljstvo kupaca – Customer Satisfaction (CSAT) – je odličan način za merenje i upravljanje osnovnim očekivanjima kupaca. Da li ispunjavate očekivanja svojih kupaca? Da li zadovoljstvo vaših kupaca ide gore ili dole tokom vremena? Gde je vaše iskustvo uspešno ili treba da se poboljša? Koji profil kupca ili ličnosti su zadovoljni, a koji nezadovoljni?