Photo by Nils Söderman on Unsplash
U vremenu kada kupci očekuju sve – brzinu, relevantnost, personalizaciju i doslednost – pitanje više nije da li su CX i marketing povezani, već koliko su nerazdvojni.
Za marketing timove, Customer Experience (CX) više nije „nešto što radi podrška“ ili „tema za menadžment“ – to je polje u kojem se gradi lojalnost, reputacija i povrat investicije.
Novi potrošač – nova pravila igre
Najnovije istraživanje PwC Customer Loyalty Survey 2025 pokazalo je:
78% kupaca je prekinulo saradnju sa brendom zbog lošeg iskustva, čak i kada su bili zadovoljni proizvodom.
63% korisnika očekuje da ih brend razume i ponudi rešenje bez potrebe da sami traže.
Čak 84% korisnika deli svoje (loše ili dobro) iskustvo sa drugima, najčešće javno – putem društvenih mreža ili recenzija.
Ove brojke više nisu upozorenje – one su signal za promenu marketinške strategije.
Šta marketing timovi dobijaju od CX fokusa?
1. Dublje razumevanje ponašanja kupaca
Marketing više ne može da se oslanja samo na demografiju i ponašanje iz kampanja. CX podaci otkrivaju prave emocije, razloge odluka i tačke frustracije. To znači da kampanje više ne moraju da „pogađaju“ – već da odgovaraju na stvarne potrebe.
2. Precizniju personalizaciju i bolje rezultate kampanja
Kada se feedback i ocene korisnika (NPS, CES, CSAT, komentari) integrišu u marketinški ekosistem, moguće je kreirati poruke koje ne deluju generički, već tačno prate kontekst korisnika – njegovu fazu, emociju i prethodno iskustvo.
3. Smanjenje troška akvizicije i veća lojalnost
Kampanje koje su utemeljene na kvalitetnom korisničkom iskustvu donose višu konverziju i niži odlazak korisnika, što direktno utiče na ROI. U praksi, bolji CX znači manje potrebe za agresivnim oglašavanjem i više preporuka.
4. Snažniji brend
Brend više nije samo ono što govorite – već ono što korisnici osećaju kada koriste vaš proizvod ili uslugu. To osećanje dolazi upravo iz iskustva. CX je postao srce percepcije brenda, a marketing je njegov glas.
Veštačka inteligencija kao saveznik
U pozadini svega stoje alati koji CX i marketing timovima omogućavaju da se oslone na podatke umesto pretpostavki. Zahvaljujući AI tehnologijama:
komentari korisnika se automatski kategorizuju i analiziraju po sentimentu,
moguće je identifikovati trendove i probleme pre nego što postanu kritični,
kreiraju se automatizovane poruke za angažovanje korisnika na osnovu njegovog raspoloženja i faze.
AI ovde nije svrha sama po sebi – već nevidljivi mehanizam koji omogućava veću brzinu, tačnost i efikasnost u donošenju CX odluka koje koristi marketing.
U pozadini modernog CX pristupa stoje alati koji marketing i CX timovima omogućavaju da donose odluke na osnovu podataka. Danas, savremeni CX softveri su vođeni veštačkom inteligencijom – što znači da više ne govorimo samo o anketama, već o dinamičnim sistemima koji prate, tumače i reaguju automatski.
Praktični primeri povezivanja CX i marketinga
Kampanja zasnovana na NPS-u: Korisnici koji su izrazili visoko zadovoljstvo automatski dobijaju poziv da podele preporuku ili učestvuju u loyalty programu.
Recovery marketing: Korisnici sa negativnim iskustvom ne dobijaju promotivnu poruku – već personalizovano izvinjenje i ponudu za ispravku.
Segmentacija po emociji, ne samo po ponašanju: Korisnici se ne razvrstavaju samo po klikovima, već i po tonu njihovih odgovora, komentara i ukupnoj slici zadovoljstva.
CX i marketing nisu dve discipline – već dve uloge iste misije
U 2025. godini, zadatak marketinga više nije samo da privuče pažnju – već da vodi korisnika kroz put koji je dosledan, koristan i vredan, a to se ne postiže bez razumevanja i oblikovanja korisničkog iskustva.
CX je danas najjači alat u rukama modernog marketinga. On daje kontekst, dublje uvide, emocionalni signal i mogućnost da se pravi uticaj ostvari ne kroz buku, već kroz smisao.
Brendovi koji povezuju marketing i CX ne samo da više prodaju – već ostaju duže u životima svojih korisnika.
