Investicija u kvalitet usluge doneće vam prednost u odnosu na konkurenciju i veće prihode jer usluga kupcima utiče na njihovu lojalnost, a takvi kupci su ogromna dragocenost koja se čuva i neguje, ne daje konkurenciji.
Lošom ili nedovoljno dobrom uslugom, vaše lojalne kupce direktno šaljete kao poklon konkurenciji sve sa mašnicom.
Sve je lepo kroz ružičaste naočare
Viši menadžeri od nižih retko dobijaju informacije o nivou usluge kupcima koje nisu barem malo ulepšane. Povratna informacija u menadžerskoj strukturi prolazi često kroz nekoliko filtera i pročišćava do te mere da ona prestaje da odgovara istini. Drugim rečima, niži menadžeri višim često prvo stave ružičeste naočare, pa onda predstavljaju nivo usluge.
Tako upravo viši menadžeri dolaze u situaciji da donose strateške odluke zasnovane na iskrivljenim informacijama, što može učiniti veliku štetu kompaniji. Ono što im je potrebno je sistem kredibilnih povratnih informacija iz prve ruke koji će im pružiti pouzdane podatke za donošenje odluka i omogućiti kreiranje akcionog plana koji će doneti uspeh.
Usluga je ključ za lojalnost kupaca
Postizanje održivog uspeha je jednačina sa više nepoznatih. Inovacije, konkurencija, trendovi, društvene i ekonomske prilike vrše pritisak na kompanije, zahtevajući od njih da izbegavaju uljuljkivanje i stalno budu na oprezu. Kompanije moraju konstantno da se usklađuju sa promena na tržištu kako bi zadržale kupce.
Bez jasnog razumevanja potreba i želja kupaca, rizikuje se neuspeh zbog nedostatka pravog proizvoda i nivoa usluge. Pre svega, potrebno je jasno poznavanje proizvoda i usluge kako bi se tome prilagodila strategija. To poznavanje je postalo imperativ. Jednostavno oslanjanje na prethodne uspehe i nastavljanje onoga što je u prošlosti bilo plodonosno a bez strategije prikupljanja podataka o promenama i brzih reakcija, rezultira zaostajanjem za konkurencijom koja razume i prati trenutne potrebe kupaca i u skladu s tim pruža svoje usluge.
Pošto je konkurencija žestoka zbog sličnosti proizvoda i cena, usluga je ključ za izgradnju dugotrajne lojalnosti kupaca. Ako ste u rangu ostalih po ceni i kvalitetu proizvoda, to vas tek uključuje u igru. Usluga je ta sa kojom se pravi razlika i dobija utakmica.
Skinite ružičaste naočare
Pre nego što pružite izvanrednu uslugu kupcima, morate da skinete te ružičaste naočare ako vam ih je neko prethodno stavio. Dobijanje kvalitetne, nepristrasne informacije o usluzi koja se pruža kupcima je prvi korak u razumevanju kako podići standarde usluge. Posmatrati sopstvenu uslugu iz percepcije menadžera koji misli da nesumnjivo poznaje uslugu svojih prodavaca i čija objektivnost ne sme da se dovede u pitanje, direktno koči i ometa realnu i objektivnu ocenu kvaliteta usluge. Naprotiv, potrebna je percepcija običnog, svakodnevnog kupca koji će iskreno, pošteno i objektivno proceniti uslugu.
Za procenu usluge pokrenite Mystery Shopping program i očekujte vrednost informacija srazmerno kvalitetu prikupljanja podataka i njihove analize. Loš Mystery Shopping je isto što i zavaravanje sebe samo što još i košta, i zato osmišljavanje, organizaciju i realizaciju treba poveriti izvođaču koji je kredibilan, iskusan i ozbiljan, odnosno koji može pružiti kvalitet rada na osnovu kojeg menadžeri mogu bez brige da donose odluke koje će uticati na uspeh poslovanja.
Kada se validni podaci sa terena analiziraju i dobiju zaključci i preporuke koji daju usmerenja za promene i unapređenja, ružičaste naočare spadaju same i slika postaje u raznim bojama. Da biste krenuli sa akcionim koracima za realizaciju od sitnih korekcija pa sve do krucijalnih promena, ti koraci moraju da imaju čvrst osnov u ozbiljno osmišljenom i realizovanom Mystery Shopping programu.
Kada je slika usluge zasnovana na podacima i analizi iz ozbiljno organizovanog i realizovanog Mystery Shopping programa, tada može da se osmisli, razvije i implementira program obuke zaposlenih kako bi se otklonili nedostaci.
Primer za KPI i KPD
Poznavanje ključnih indikatora performansi (KPI – Key Performance Indicators) koji pokreću prihode pomaže menadžerima da donesu optimalne strateške odluke. Ali KPI nisu dovoljni za napredovanje jer KPI pokreću ključni pokretači performansi (KPD – Key Performance Drivers). Njihova dobra strana je što se ponavljaju i mogu da se utreniraju. Na primer, KPI prosečnog iznosa koji kupac troši po jednoj kupovini pokreće i KPD nuđenja dodatnih proizvoda. Pod pretpostavkom da dodatni proizvod dodaje na ukupan račun do 20%, ovaj model nuđenja dodatnog proizvoda može rezultirati u 30% pokušaja. Prodavaci mogu da se utreniraju da nude kupcima dodatni komplementaran proizvod (cross selling) i da to utiče na KPI prosečan račun, ali i njihovu zaradu.
Sve to može lepo da se isplanira, ali da li će prodavci zaista nuditi dodatni proizvod? Po našem iskustvu, ovaj standard usluge je jedan od najlošije ispunjenih i gotovo uvek je na kritičnom nivou u mnogim kompanijama. Samo Mystery Shopping može otkriti da li prodavci zaista nude dodatne proizvode ili jedno vreme nude svima, pa zatim selektivno i zatim posustaju.
Mystery Shopping istina kao resurs
Potrebna je stalna provera poštovanja ispunjavanja standarda kvaliteta usluge kako bi se modifikovala obuka i prilagodila potrebi za korekcijama usluge. Uz redovne provere stanja bez ružičastih naočara i planiranu obuku, željene veštine postaju ukorenjene u obrasce ponašanja zaposlenih, što rezultira pozitivnim uticajem na profit kompanije.
Strateške odluke su dobre samo u onoj meri u kojoj su dobri i podaci na osnovu kojih su donete. Zbog toga su pouzdane i istinite informacije dragocen resurs. Precizna povratna informacija je ključna za prepoznavanje koraka koje treba preduzeti da bi se poboljšalo kompletno korisničko iskustvo (Customer Experience) i u tome Mystery Shopping metoda igra nezamenjivu ulogu.
